Der Münchner Versicherer Allianz betreut seine Kunden und Vermittler in Deutschland ab sofort über eine zentrale Internet-Telefonanlage (Voice over IP (VoIP)). Die technische Umstellung bei den bundesweit zwölf Call-Center-Standorten soll Kostenvorteile ermöglichen und Wartezeiten verkürzen, teilt das Unternehmen mit.
Laut Allianz wurde die Internet-Telefonie bei den 10.000 Sachbearbeitern in weniger als fünf Monaten eingerichtet. Alle Kundenanliegen könnten nun standortunabhängig erledigt werden, heißt es. Dadurch könnten Spitzenlasten bedarfsgerecht zwischen den Standorten verteilt und Kapazitäten besser gesteuert werden. Auf die Zahl der Sachbearbeiterstellen habe die Umstellung keinen Einfluss, betont ein Allianz-Sprecher.
Neben kürzeren Wartezeiten sollen die Anrufer auch von neuen technischen Möglichkeiten profitieren: Durch die Verschmelzung von Telefonleitung und Netz werde es künftig beispielsweise möglich sein, dass Skype-Nutzer per Mausklick direkt mit ihrem Allianz-Sachbearbeiter verbunden werden, erklärt das Unternehmen. Kurzfristig werde zudem ein Rückrufservice, über einen sogenannten Callback-Button, angeboten.
„Mit diesem Projekt treiben wir die Digitalisierung im Unternehmen weiter voran“, sagt Alexander Vollert, Vorstand für Betriebsorganisation und IT der Allianz Deutschland. „Mit der Internet-Telefonie verbessern wir unsere Qualität im Kundenkontakt, schaffen neue Kommunikationswege mit unseren Kunden und Vertretern und stärken unsere wichtigsten Zugangskanäle Telefon und Internet.“ Nach Umstellung der Sachbearbeitung auf VoIP-Telefonie sollen bis Mitte 2013 auch die Mitarbeiter in der Hauptverwaltung sowie in großen Allianz Agenturen folgen. Damit realisiere die Allianz das größte Projekt dieser Art in der deutschen Assekuranz, so Vollert. (lk)
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