Versicherer schneiden in der E-Mail-Kommunikation mit Kunden besser ab als Vermittler. Dies ergab die aktuelle Verständlichkeitsstudie des Branchennetzwerks AMC und des Kommunikationsdienstleisters Communication Lab. Einige Antworten von Vermittlern seien „unterirdisch“, teilen die Studienmacher mit.
Nach Auswertung von 61 E-Mail-Antworten von 40 Versicherern ziehen die Tester dieses Fazit: Übernahm der Versicherer selbst die Beantwortung der Fragen und nicht der regional zuständige Vermittler, schnitten die Antworten besser ab, weil diese verständlicher formuliert seien.
Kritik an ungefilterter Weitergabe von Kundenanfragen an den Vertrieb
Die Sprachanalysten fragen sich daher, ob Versicherer „einen guten Weg einschlagen, wenn sie Kundenanfragen ungefiltert an den Vertrieb vor Ort weiterleiten“. Demnach könnte eine erste Beantwortung in den Fachbereichen der Versicherer ein besserer Weg sein, heißt es. AMC-Geschäftsführer Dr. Frank Kersten empfiehlt Versicherern, ihre Prozesse im Rahmen der E-Mail-Kundenkommunikation zu überprüfen.
Tester beklagen teils „unterirdischen“ Ton
Formulierungen von Vermittlern wie „Bitte haben Sie Verständnis dafür das wir ohne Angabe ihre Persönlichen Daten (…) Ihre Anfrage nicht bearbeiten können“ oder „Besteht Ihr Interesse an einer Altersvorsorge noch oder kann ich Ihre Daten löschen“ zeugten nicht gerade von Kundennähe, kritisieren die Kommunikationsexperten. Antworten mit „unterirdischer Tonalität und Kundenansprache“ bildeten zum Glück die Ausnahme, betonen die Studienmacher.
Nach acht Wochen immer noch keine Antwort
Kritisch äußern sich die Studienmacher auch zur Rückmeldequote. So erhielten insgesamt 40 E-Mail Anfragen im Zeitraum von acht Wochen keine Antwort. Dann wiederum habe es E-Mails mit sehr ausführlichen Informationen gegeben – ohne dabei auf die gestellten Fragen einzugehen. „Dass es eine bedenkliche Anzahl von Anfragen gab, die nicht beantwortet wurden, ist irritierend“, sagt Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.
„Man muss sich angesichts solcher Ergebnisse fragen, welchen Stellenwert die E-Mail-Kommunikation im Kundenservice der Versicherer einnimmt“, gibt Haug zu bedenken und betont „die Relevanz von verständlicher Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden“ – das gelte auch oder gerade für die E-Mail-Kommunikation. (lk)
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