Dr. Stefanie Alt, Leiterin Produkt- und Marktmanagement, Nürnberger: Ich kann meinen Branchenkollegen nur beipflichten: In den letzten 20 Jahren hat sich bei der BU-Versicherung sehr viel verändert. Positiv hervorzuheben ist, dass sich in Deutschland – insbesondere aufgrund eines intensiven Bedingungswettbewerbs – sehr leistungsstarke Produkte zur Absicherung der Arbeitskraft entwickelt haben. Ich möchte hier nur mal ein paar Schlagworte nennen: Wie Frau Reetz schon sagte, ist der Verzicht auf die abstrakte Verweisung ein ganz wichtiger Punkt. Hinzu kommen unter anderem der lückenlose Übergang von Krankentagegeld auf BU-Leistung oder umfangreiche Nachversicherungsoptionen ohne erneute Gesundheitsprüfung. Neben dem Bedingungswettbewerb waren die letzten 20 Jahre aber auch, wie Herr Hermanni bereits anmerkte, von einem zunehmenden Preiswettbewerb geprägt. Als Folge davon war eine Zunahme der Berufsgruppen zu beobachten und im Verkauf erfolgte eine Fokussierung auf die „attraktiven preisgünstigen“ Berufe. Als Versäumnis ist meines Erachtens zu nennen, dass es die Lebensversicherungsbranche in den letzten 20 Jahren nicht geschafft hat, den Absicherungsgrad der Bevölkerung signifikant zu steigern. Er stagniert auf einem relativ niedrigen Niveau von circa 30 Prozent.
Woran liegt das? Mangelt es an Vertrauen in das Produkt – nach dem Motto: Am Ende zahlen die Versicherer ja doch nicht? Und kann mehr Transparenz das Vertrauen stärken?
Hermanni: Natürlich sollten wir die Bedingungen und die Leistungskriterien so aufstellen, dass sie für den Kunden klar verständlich und eindeutig sind. Aber auch wenn dies gegeben ist, kann es passieren, dass der Weg bis zur endgültigen BU-Feststellung vom Kunden als nicht so eindeutig und klar wahrgenommen wird. Das gilt zum Beispiel dann, wenn Unterlagen nachgefordert werden müssen. Um Vertrauen beim Kunden aufzubauen, hilft aus meiner Sicht nur eines oder besser gesagt dreierlei: Service, Service, Service. Aus diesem Grund setzen wir schon seit Mitte der 90er-
Jahre auf unsere Außenregulierung sowie unseren externen Dienstleister ReIntra – und unsere Kunden, die sich freiweillig für dieses Unterstützungsangebot im Leistungsfall entscheiden, sind sehr zufrieden damit. Dazu ein aktuelles Beispiel: Einer unserer Außenregulierer ist zu einem Kunden gefahren, dessen Arzt keine Berufsunfähigkeit in seinem Gutachten festgestellt hat. Vor Ort kam unsere Leistungsreguliererin aber zu dem Schluss: „Lieber Kunde, Sie sind sehr wohl berufsunfähig!“ Das zeigt schon, dass wir unseren Dienst am Kunden sehr ernst nehmen – nur diese positiven Nachrichten müssen eben auch nach draußen transportiert werden!
