Um das Nadelöhr auf ihrer Seite zu erweitern, haben viele Gesellschaften ihre Regulierungsprozesse kritisch durchleuchtet und sind dabei, die Gestaltungsspielräume voll auszuschöpfen.
So ist beispielsweise der Umfang der zu erhebenden Informationen fester Bestandteil eines Qualitätsmanagements und wird kontinuierlich kritisch hinterfragt und optimiert.
Ziel ist es hierbei zum einen, die Informationserhebung für den Kunden zu vereinfachen und zum anderen, den Zeitpunkt, an dem der Sachbearbeiter eine gesicherte Entscheidung zum Leistungsfall treffen kann, frühestmöglich herbeizuführen.
Optimierungsprozess auch im Service
In einem weiteren Schritt versuchen die Versicherer, die Anfragen an Ärzte und Gutachter zeitlich besser zu koordinieren. So vergibt eine Vielzahl der Gesellschaften Gutachteraufträge zwischenzeitlich bewusst nach terminlicher Verfügbarkeit für den Kunden und dem erwarteten Rücklaufzeitpunkt, um hierdurch den Prozess zu beschleunigen.
Dabei handelt es sich um einen beständigen Optimierungsprozess, dessen Erfolg anhand quantitativer Richtlinien gemessen wird. So verfügen sämtliche von uns geprüften Versicherer über definierte Vorgaben zur Bearbeitungsdauer und sind auch technisch in der Lage, diese Service-Level zu messen.
Diese Level beziehen sich hierbei speziell auf die Bearbeitung von eingehenden Leistungsmeldungen, das heißt zur Aufnahme der Ersterhebung sowie zur Bearbeitung von Rückläufen, beispielsweise die Rückmeldung des behandelnden Arztes auf eine Arztanfrage.
Die von uns geprüften Gesellschaften geben hierbei Service-Level von einem bis zu fünf Tagen vor. Die Erfüllungsquoten ordnen sich der Regel zwischen 80 und 90 Prozent ein, was durchaus branchenüblichen Werten bei der Erfüllung von Service-Leveln in kundenbezogenen Prozessen entspricht.
Persönlicher Kontakt vereinfacht Prozesse
Auffallend positiv ist zu vermerken, dass die Versicherer der Digitalisierung zum Trotz in der Leistungsregulierung zwischenzeitlich vermehrt den direkten persönlichen Kontakt zum Kunden suchen.
Speziell bei der Ersterhebung von Informationen zum Leistungsfall lässt sich durch die unmittelbare Unterstützung des Sachbearbeiters eine deutliche Zeitersparnis gegenüber dem eigenständigen Ausfüllen des Fragebogens erzielen.
Unklarheiten oder mangelnde Informationen, die zu Nachfragen seitens des Versicherers führen würden, können direkt bei der Erarbeitung geklärt werden.
Gleichzeitig sorgt ein kontinuierlicher Kontakt dafür, dass der Kunde über die bevorstehenden Schritte im Rahmen der Leistungsregulierung informiert wird.
Kundenorientierung im Fokus der Versicherer
Beide Aspekte, das heißt die zunehmend schnellere Bearbeitung und die Intensivierung des persönlichen Kontakts zum Kunden, werden seitens der Versicherer auch durch den Aufbau entsprechend qualifizierter Kapazitäten forciert.
Dies kann selbstverständlich nicht verhindern, dass es im Einzelfall auch kritisch zu beurteilende Leitungsfälle gibt, bei denen der Kunde zu Recht das Leistungsverhalten des Versicherers kritisiert.
In der Summe stellen wir jedoch fest, dass in den vergangen zwei Jahren im Rahmen der uns vorliegenden Informationen geprüfter Versicherer deutlich in die Kundenorientierung investiert wurde.
Markus Kruse ist Geschäftsführer der Assekurata Solutions GmbH. Christian Schwalb ist Vertriebsleiter der BU-Expertenservice GmbH.
Lesen Sie den vollständigen Artikel im aktuellen Cash.Special Versicherungen 2/2017.
Fotos: Shutterstock, BU-Expertenservice, Assekurata Solutions
