Seine Erwartungshaltung muss spürbar und zügig erfüllt werden. Schlecht wäre, wenn er den Eindruck bekommt: „Oje, jetzt wird irgendwas anders. Jetzt verzögert es sich. Jetzt wird es kompliziert.“ Sondern ganz im Gegenteil. „Cool, das geht ja ganz geschmeidig!“
Eine fehlerfreie Durchführung erkennen Sie und der Kunde daran, dass er wenig nachfragt. Muss er Infos einfordern oder versteht Dinge nicht, stimmt was nicht.
Der Kunde will es leicht haben. Er hat keine Zeit und keine Nerven, sich hier noch länger mit dem schon emotional abgehakten Kauf zu beschäftigen. Und schon gar nicht, wenn es Ärger gibt.
Unprofessionalität kann teuer werden
Ich selbst habe am eigenen Leib gespürt, wie ärgerlich unprofessionelle Arbeit sein kann. Ich wollte eine BU abschließen. Ein Berater hat mir ein Angebot gemacht, dass ich angenommen habe. Eigentlich war alles geklärt. Alles hat gepasst. Doch die Abwicklung war nervig.
Immer wieder forderte der Berater weitere Unterlagen an, hatte mehrere Rückfragen. Statt einmal musste ich dreimal zum Arzt. Und dann noch dieses und jenes Formular nachliefern. All das war vorher nicht oder anders abgesprochen!
Kurzum: Die Durchführung war schlecht. Weder fehlerfrei noch geschmeidig. Das Ende vom Lied? Ich habe das Ganze abgebrochen. Und dem Berater ist eine Menge Provision flöten gegangen.
Feedbackschleife aufbauen
Positive Rückmeldungen tun gut. Aber nur im sinnvollen Kontext. Um Ihrem Kunden die Unsicherheit zu nehmen, sorgen Sie für eine kluge Feedbackschleife.
Zalando macht das zum Beispiel ganz geschickt. Nach der Bestellung schickt der Internetriese eine Bestellbestätigung. „Vielen Dank für Ihren Kauf.“ Bei Versand: „Ihre Ware wird heute verschickt.“ Das zaubert jedem Kunden ein Lächeln auf die Lippen.
Auch hier darf man aber nicht übertreiben. Wird der Kontakt zu viel, nervt es. Doch punktuell gibt es dem Kunden ein gutes Gefühl: „Puh, ich habe alles richtiggemacht!“
Seite drei: Beziehung zum Kunden aufbauen
