In sozialen Medien gehen Verbraucher und Unternehmen eine emotionale Bindung ein. Immerhin 24 Prozent der deutschen Verbraucher (weltweit: 39 Prozent) geben an, dass sie sich emotional nicht an Unternehmen binden mit denen sie nicht auf Social Media interagieren.
„Die Unternehmen sollten angesichts der komplizierten Lage nicht aufgeben. Sie müssen in den sozialen Medien die Initiative ergreifen. Oder anders formuliert: Hört nicht auf, hört auf eure Kunden“, fordert Edelman.
Die Kunden formulieren ihre Wünsche sehr konkret. So wünschen sich 65 Prozent der deutschen Verbraucher, dass die Unternehmen sich gegen Fake News stark machen (weltweit: 70 Prozent).
Marketingabteilungen in der Pflicht
Etwa genau so viele Kunden in Deutschland (64 Prozent) finden, dass Social-Media-Plattformen dafür sorgen sollten, dass die Nutzer vor unangemessenen Inhalten geschützt werden (weltweit: 68 Prozent).
Auch die Marketingabteilungen der Unternehmen seien gefragt, wenn sie das Vertrauen der Verbraucher zurückgewinnen wollen. Weltweit erwarten sie einen persönlichen Mehrwert und Unterstützung durch die Unternehmen.
Kundenservice (60 Prozent), Informationen zu Neuheiten (51 Prozent) und Möglichkeiten, mit dem Unternehmen zu interagieren (44 Prozent), stehen auf dem Wunschzettel weit oben.
Trumpf bleibe weiterhin vertrauenswürdiger Content: Qualität von Bild und Text (weltweit 65 Prozent) sei ebenso wichtig wie die Quelle der Information. Dass die Informationen von Experten stammen, sei 63 Prozent der Verbraucher wichtig. (bm)
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