Während die beiden untersuchten Vertriebsgruppen in der Leistungskategorie „Schadenregulierung“ ähnlich gute Werte aufweisen, erreichen die Serviceversicherer insgesamt ein besseres Kundenurteil als die Direktversicherer.
Letztere haben einzig in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die Nase vorn. Über alle untersuchten Einzelmerkmale wird bei den Direktversicherern die „Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall“ und bei den Serviceversicherern die „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ von den Kunden am besten bewertet.
Über 3.500 Kundenurteile
Weniger Zustimmung erhält sowohl bei den Service- als auch den Direktversicherern die Qualitätsdimension „Kundenbetreuung“. Hier äußert beispielsweise hinsichtlich der „Belohnung von Kundentreue“ jeder Dritte Unzufriedenheit.
Insgesamt holte Servicevalue für die Untersuchung 3.588 Kundenurteile von 3.204 Kunden ein, davon 2.639 Urteile zu den 27 getesteten Kfz-Serviceversicherern und 949 Urteile zu zehn Kfz-Direktversicherern. Dabei konnten die Befragten bis zu zwei Unternehmen bewerten, bei denen sie in den letzten 12 Monaten Kunden waren. (bm)
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