Daten sind ein wesentlicher Hebel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Contact Center. Doch wie funktioniert das in der Praxis und um welche Daten handelt es sich dabei genau? Anhand von Praxisbeispielen stellt Contact Center Spezialist Diabolocom drei Schwerpunktbereiche vor, in denen sowohl kundenbezogene als auch operative Daten sehr konkret genutzt werden können, um die Reaktionsfähigkeit und die Qualität der Kundeninteraktionen auf dem Sprachkanal zu verbessern.
1) Personalisiertes Anrufmanagement
Damit Contact Center Mitarbeiter sich am Telefon schnell auf einen Kunden einstellen können, werden Anrufer mittels eines CRM-Systems und anhand der Daten, die das Unternehmen über seine Kunden gespeichert hat, heute nahezu in Echtzeit über ihre Telefonnummer identifiziert und einem geeigneten Agenten zugeordnet.
Wurde die Rufnummer vom System erkannt, öffnet sich der Datensatz des Kunden automatisch in der Arbeitsoberfläche des Beraters. Dieser weiß dann sofort, mit wem er es zu tun hat und kann dank des personalisierten Dashboards im Gespräch auf individuelle Kundenbedürfnisse sofort eingehen – Soweit die Theorie!
Idealkonfiguration benötigt mehr als eine Anwendung
Diese Idealkonfiguration funktioniert nämlich nur, wenn 1. ein CRM oder eine andere Softwarelösung mit dem Anrufmanagement-System integriert ist, und 2. der Anrufer bereits bekannt ist. Das ist allerdings nicht immer der Fall, in einigen Geschäftsfeldern sogar nie. Der französische Dienstleister Domiserve zum Beispiel, der Personal- und Pflegedienstleistungen für Großkunden wie Versicherungen und sozialbehördliche Einrichtungen abwickelt, kennt seine Anrufer in der Regel nicht.
Er kann sie also nicht anhand ihrer Telefonnummer identifizieren. Das Unternehmen gehört zur La Banque Postale Gruppe und tritt selbst nicht als eigene Marke in Erscheinung. Um dennoch eine Personalisierung zu ermöglichen, hat sich Domiserve über die Contact Center Lösung eigene Telefonnummern für jeden seiner Auftraggeber eingerichtet.
