Verkleinern? Was ist entbehrlich? Was kann man weglassen? Kann man es kleiner machen? Kompakter? Niedriger? Kürzer? Flacher? In seine Einzelteile zerlegen?
Ins Gegenteil umdrehen? Wie kann man das Gegenteil des Gewünschten erreichen? Das untere nach oben bringen? Die Rollen tauschen? Die Position der Personen innerhalb einer Dienstleistung verändern oder die Reihenfolge des Ablaufs neu ordnen?
Die Kundennutzen-Matrix: In den Schuhen des Kunden
Eine Kundennutzen-Matrix wird in zwei Schritten erstellt. Sie ist eine systematisch-diskursive Methode, die von Professor Chan Kim und Professorin Renée Mauborgne erstmals unter dem Namen „Buyer Utility Map“ vorgestellt wurde.
Die Matrix basiert auf der Tatsache, dass Kunden bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung verschiedene Prozessschritte durchlaufen. Von der Information über die Dienstleistung bis hin zur Nutzung und Bezahlung werden mehrere Handlungen vollzogen.
Das Ziel der Methode ist es, Ansatzpunkte für innovative Lösungen zu finden, welche die Kunden bei der Ausübung dieser Handlungen unterstützen und ihnen dadurch mehr Nutzen stiften.
Im ersten Schritt wird der Prozess aus Kundensicht systematisch dargestellt: Was „erleben“ Kundinnen und Kunden, wenn sie ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung beziehen?
Im zweiten Schritt – und hier kommt der kreative Teil – stellt man sich folgende Fragen:
– Wo könnte ich für Kundinnen und Kunden etwas einfacher machen?
– In welchem Schritt könnten wir ihnen mehr Nutzen stiften?
– Wo könnten wir ihre Risiken verkleinern?
– In welchen Schritten könnte man mehr Spaß und Unterhaltung einbauen?
– Was würde Kundinnen und Kunden derart begeistern, dass sie ein „Wow“ von sich geben?
Für die einzelnen Schritte sollte man so viele Ideen wie möglich sammeln, auch ruhig über einen längeren Zeitraum, dann findet man meistens mindestens einen Hebel, mit dem man seine Kunden überraschen und begeistern kann.
Foto: Chris Müller
