Im Versicherungsbereich haben nun erste Versuche mit Allianz und AXA begonnen, aber in der breiten Branche sind innovative Community-Ansätze und insbesondere die „Co-Creation“ bisher noch ein unbeschriebenes Blatt. Das muss und sollte nicht so bleiben, denn mit einem klugen Ansatz lassen sich die Vorteile einer Community in überschaubaren Zeiträumen erschließen.
„Co-Creation“: Am Anfang steht das Zielbild
Für die Versicherungswirtschaft hat EY Innovalue deshalb ein flexibles Konzept für den Aufbau von Online-Communitys auf Basis von vorstrukturierten Arbeitspaketen entwickelt – von der Software-Auswahl über die Klärung rechtlicher Rahmenbedingungen bis hin zu wesentlichen inhaltlichen Fragen.
Der erste und wichtigste Schritt ist dabei die Definition des Zielbildes durch den Versicherer. Die Frage lautet „Was will ich mit der Community erreichen?“ Ist das Zielbild gefixt, muss im zweiten Schritt die Community erschlossen werden. Der beste Weg dahin ist ein Thema, das die Community-Teilnehmer anspricht und wirklich „packt“.
Nutzung als aktiver Feedbackkanal
Dabei ist die absolute Größe einer Community nicht unbedingt entscheidend. Bereits eine vermeintlich kleine Community von rund 50 Teilnehmern liefert echten Mehrwert und ist eine Größenordnung, die sich in einer Testphase oder als Überbrückung auch über ein Panel von Marktforschungsinstituten rekrutieren lässt. Wichtig ist dabei die Einbettung der Online-Community in das bestehende Serviceportfolio der Marktforschung des Versicherers.
Wer diese Punkte berücksichtigt und erfolgreich umsetzt, nutzt die Community bald als aktiven Feedbackkanal, zur Generierung von Produktideen und zur Steigerung der Kundenorientierung. Das strukturierte Vorgehen in definierten Arbeitspaketen erleichtert die Umsetzung von der reinen „Machbarkeitsstudie“ über eine Pilotierung bis zur fertigen Gesamtlösung.
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