Customer Journeys definieren, welche Aktionen Kunden tatsächlich mit der Anwendung durchführen. Weiß man als Unternehmen, welchen Klickpfad der Kunde zurücklegt, was die am häufigsten gewählten Routen sind und wo die kritischen Interaktionen der Reise sind, kann man für die wichtigsten Customer Journeys sogenannte „Service Maps“ erstellen, abhängige Infrastrukturkomponenten auflisten und verteilte Abhängigkeiten visualisieren (Distributed Traces).
Sensibilität gegenüber der Reaktionszeit variiert im Laufe der Customer Journey
Sie zeigen, wie und wie oft Frontend, Backend und Drittanbieter miteinander interagieren und wie sie jeweils performen. So kann man von der Customer Journey aus bestimmen, welche Services zuerst optimiert werden sollten.
Das Rendern von Homepage und Produktkatalog ist in der Regel sehr zeitkritisch und muss dementsprechend schnell erfolgen. Ein Kaufvorgang kann hingegen auch etwas länger dauern, ohne die Nutzererfahrung zu beeinträchtigen. Kenntnisse zu seinen Kunden und deren Erwartungen an Webseitenbesuche, helfen, Prioritäten zu setzen.
Die wahrgenommene Ladezeit beschreibt die Zeit, bis die Webseite für den Endnutzer als „geladen“ erscheint. Dieser Eindruck kann schon durch ein sichtbares Banner-Bild oder eine bedeutsame Hintergrundfarbe geweckt werden, ohne dass die Seite komplett aufgebaut sein muss.
Mobile Nutzer bekommen durch das kreisrunde Ladesymbol bereits einen Eindruck vom fortschreitenden Ladeprozess. Indem man die Webseite darauf aufbauend optimiert, verbessern sich sowohl Performance als auch die Kundenerfahrung.
3. Ohne Messung keine Optimierung
Für das Kundenerlebnis, den Net Promoter Score und Geschäftsergebnisse sind digitale Kanäle und Anwendungen wichtiger denn je.
Um effektiv und nachhaltig zu performen, müssen Digital Leader alle Komponenten ihrer digitalen Umgebungen inklusive Infrastruktur, Backend-Anwendungen, Web und Mobile Frontend systematisch instrumentieren und mit Unternehmenskennzahlen anreichern. Die Instrumentierung ist in jedem Abschnitt des Optimierungsprozesses von Bedeutung, denn sie ermöglicht:
- Das Sammeln, Messen, Verstehen und Überwachen jeglicher Performance-Treiber;
- Die Grundstein- und Zielsetzung für umfassende End-to-End-KPIs;
- Einen Zusammenhang zwischen technischer Performance und Geschäftskennzahlen, was klare Prioritäten für Optimierungen setzt;
- Die Erstellung von akkurateren und präziseren Annahmen;
- Eine datengesteuerte, effektive und effiziente Leistungsoptimierung.
Best Practice: Wie sich geschäftliche Bemühungen auf die Kundenerfahrung auswirken
Welchen Einfluss IT-Teams auf die Customer Journey haben und wie dadurch die digitale Kundenerfahrung positiver gestaltet werden kann, zeigt das Vergleichsportal DeinDeal: Das Schweizer Unternehmen verschickt jeden Morgen um 7:00 Uhr einen Newsletter an seine Abonnenten mit den Deals des Tages.
Darauf basierend steigt der Traffic auf der Webseite in den ersten Stunden des Tages stark an. Das Unternehmen muss in der Folge die Performance der Seite und die Betriebszeit entsprechend anpassen, um den Anforderungen zu begegnen.
Vor zwei Jahren entschloss sich DeinDeal deshalb die New-Relic-Plattform als Monitoring-Lösung für alle E-Commerce-Systeme zu implementieren. Dadurch konnte das Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten der Plattform sammeln und die durchschnittliche Reparaturzeit (MTTR) verkürzen.
So gelang es unter anderem, einen bis dahin hartnäckigen Bug zu beheben, der zuvor für zahlreiche Kundenbeschwerden sorgte. Dieses Beispiel zeigt deutlich, dass Unternehmen bereits durch geringe Veränderungen und Anpassungen ihren Kunden eine ausgezeichnete digitale Erfahrung bieten können.
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