Ist der Einsatz von Google und anderen sozialen Medien bei der Kundengewinnung zielführend?
Kiwus: Ja absolut, denn an Google als dominierende Suchmaschine kommt in Zukunft kaum mehr ein Finanzdienstleister vorbei. Dabei gibt es die relativ kostenintensive Strategie mit „Google Ads“ (gekaufte Werbung), dann die sehr zeitaufwändige Strategien wie „SEO“ (Suchmaschinen-Optimierung) und die aus meiner Sicht günstigste Strategie, der Nutzung von „Google My Business“. Im Kern geht es dabei, möglichst viel positive Bewertungen von zufriedenen Kunden zu sammeln, was Google damit belohnt, die damit verbundene Vermittler-Homepage als sehr relevant im Ranking bei der Google-Suche erscheinen zu lassen. Die damit verbundenen Effekte sind ein sofortiges hohes Vertrauen der potenziellen Interessenten und eine damit einhergehende hohe Interaktion wie zum Beispiel Terminvereinbarung oder Angebotsanforderung. Auch soziale Medien wie Facebook und Instagram eignen sich dür Finanzdienstleister hervorragend für die Neukundengewinnung. Weniger mit bezahlten Anzeigen, sondern mit strategischem Content Marketing. Gerade für Vermittler mit veraltetem Kundenstamm bietet sich hier die Chance, junge Zielkunden zu erreichen. Das Positive: Es gibt zwar einige Finanzdienstleister, die Profile auf Instagram und Facebook eingerichtet haben, allerdings nur wenige, welche diese Kanäle wirklich gut und konstant nutzen. Die Konkurrenz ist derzeit also noch relativ gering.
Welche Bedeutung hat die analoge Kundengewinnung heute noch?
Kiwus: Die Neukundengewinnung im Offline-Bereich stand in den letzten Jahren bei den meisten Beratern ja nicht gerade im Fokus, zu verlockend erschienen die vermeintlich schnelleren Wege im Onlinebereich. Dabei gibt es durchaus nach wie vor sehr günstige Wege, analog an Kunden zu kommen. Insbesondere, wenn On- und Offlinestrategien zur Kundengewinnung geschickt und clever kombiniert werden. Hier nur ein kleines Beispiel: Der Kunde wird offline beraten und empfiehlt seinen Geschäftsfreunden mittels Empfehlungsbutton in den sozialen Medien oder Business Plattformen das Profil des Beraters weiter. Dieser Vermittler kann dann (je nach Plattform/Kanal) meist sehr einfach mit diesen von seinem Kunden informierten Personen in Kontakt kommen und anschließend oft auch qualifizierte Termine mit diesen potenziellen Neukunden vereinbaren. Auch wird von vielen jungen online-affinen Beratern meist unterschätzt, dass es nach wie vor viele zahlungskräftige Kunden gibt, die online nicht aktiv nach Finanzlösungen suchen. Diese jedoch in der direkten Ansprache, also von Mensch zu Mensch, durchaus für diverse Finanzlösungen zu begeistern sind. Wer hier als Vermittler nicht flexibel in seiner Neukundenstrategie ist, lässt enormes Kundenpotenzial am Wegesrand liegen, ohne es zu merken.
Gelegentlich wird proklamiert, dass Makler unabhängig von der Neukundenakquise aktiver werden müssen. Sie sollten sich mehr auf die langfristige Betreuung ihrer Bestandskunden konzentrieren. Stimmen Sie zu?
Kiwus: Ich vertrete hier als Verkaufstrainer und Neukunden-Experte seit vielen Jahren die einfache aber bewährte These: Das ein tun, ohne das andere zu lassen. Denn sowohl die reine Fokussierung auf das Generieren von neuen Leads, als auch die völlige Fixierung auf die Bestandsarbeit wird auf Dauer nicht die optimale Gewinnsituation für den Vermittler bringen. Da der Trend in der Finanzdienstleistung zu immer größeren Einheiten geht, lässt sich diese gesunde Mischung aus Bestandsarbeit und Neukundengewinnung auch relativ problemlos organisieren. Da die meisten Dienstleister mit Kundenkontakt ja auch tendenziell in sogenannte „Hunter“ und „Farmer“ unterschieden werden können, braucht es beispielsweise in einer zeitgemäßen Agentur künftig immer mehr beide Beratertypen mit dann auch unterschiedlichen Aufgaben. Dies gilt es natürlich bereits in der Personalauswahl zu beachten.
Müssen Makler ihr Verhältnis zu den Bestandskunden grundsätzlich neu definieren?
Kiwus: Fakt ist, dass die meisten Vermittler ihre Potenziale bei ihren Bestandskunden in der Vergangenheit meist sträflich vernachlässigt haben. Was zu mehreren negativen Effekten führt:
- Neu entstehende Kundenpotenziale durch sich verändernde Lebenssituationen des Kunden werden mangels Kundennähe vom Berater oft gar nicht erkannt.
- Die Kunden decken ihren neuen Bedarf dann oft bei anderen Anbietern ein. Damit steigt die Stornogefahr.
- Das Empfehlungsmarketing von Bestandskunden für den Vermittler geht deshalb meist in Richtung Null.
- Dadurch entstehen oft unnötig hohe Kosten für die Neukundengewinnung.
Vermeiden ließ sich dies durch ein ganzheitlich gelebte Empfehlungsmarketing-Strategie, welche nicht bei der Empfehlungsfrage nach dem Abschluss endet, sondern basierend auf eine langfristigen Kundenbegleitung, den so genannten „Lifetime-Value-Ansatz“ des Kunden im Fokus hat. Makler die die Vorteile einer nachhaltig kundenorientierten Zusammenarbeit mit Bestandskunden verstanden haben, profitieren deshalb auf vielfältige Weise. Begonnen bei der heute noch bisher oft völlig ungenutzten Betreuungspauschale (speziell bei Versicherungsmaklern durchaus lukrativ) bis hin zu sehr effektiven „Win-Win“-Strategien zu anderen Dienstleistern, welche den eigenen Kunden interessante Angebote bieten, die der Berater seinen Kunden selbst nicht anbieten kann (zum Beispiel sinnvolle Immobilieninvestments als ergänzende Altersvorsorge). Wer hier eine kontinuierliche Kommunikation mit seinen Kundenbestand führt, der hat dann auch wiederum enorme Potenziale aus seinen Kundenstamm heraus mit innovativen Empfehlungs-Strategien, kontinuierlich viele neue Kunden zu gewinnen. Denn noch nie war es für zufriedene Kunden so einfach, ihren Berater via Facebook, Xing, WhatsApp und Co. aktiv weiter zu empfehlen. So gesehen führen künftig mehr denn je eine professionelle Bestandskundenpflege in Verbindung mit innovativen Empfehlungsmarketing zu vielen neuen organisch generierten Leads für Berater, die den Fokus richtig setzen.
Die Fragen stellte Kim Brodtmann, Cash.
Foto: Dieter Kiwus
