Auf Basis dieser Erkenntnisse entwickeln Sie die Themen, über die Sie mit ihren potenziellen Kunden und Kontakt treten. Die Nutzwert, Service, Emotionalität bieten. Mit Senderkommunikation á la „Wir stellen unser neues Produkt vor“ vertreiben sie – aber nicht im Sinne von Vertrieb! Jetzt erst sprechen Sie den „Kunden 3.0“ an. Um in den Dialog zu treten, bieten sich zahlreiche Möglichkeiten: Über Plattformen wie Xing, Facebook und Google+ können Sie mit den (potenziellen) Kunden generell ins Gespräch kommen und mehr über den „Kunden 3.0“ erfahren.
Empfehlenswert ist auch, auf Facebook eigene Produkt-Sites einzurichten, auf denen Kunden zum Dialog eingeladen werden. Zudem können so genannte VIP-Gruppen für spezielle Kundenkreise eingerichtet werden. Und wenn nicht schon jetzt, so in Kürze wird es ganz selbstverständlich sein, Kundenanfragen über Blogs zu beantworten.
Entwickeln Sie neue Erzählformen: Beispielsweise Videoberichte über Projekte ihres gesellschaftlichen Engagements, den ethischen Ansatz Ihrer Fonds, über die traditionsreiche Geschichte oder die zufriedenen Kunden Ihres Hauses auf YouTube und für iPad. Damit kommen Sie in der Emotions- und der Wertewelt des neuen Kunden an. Und diese gesamtheitliche positive „Customer Experience“, nimmt Einfluss darauf, ob sich Kunden für oder gegen ein Bank- oder Versicherungsprodukt eines Finanzdienstleisters entscheidet.
Ihr Ziel also: Die Wertewelt der Kunden berühren. So schaffen sie es, sich zu differenzieren. Denn die Welt des Geldes, der Vorsorge und der Absicherung war und ist eine emotionale für alle Menschen! „Wie wichtig ist es Ihnen, Ihren Lebensstandard im Alter halten zu können? Wenn Sie die Chance hätten, dafür heute eine Entscheidung zu treffen, wie wollen wir uns diesem Thema annehmen?“ Werden Sie persönlich und emotional! Hören Sie auf damit, Produkte und Leistungen nüchtern, technisch und abstoßend trocken dar zu stellen. Sie können einen emotionalen Zugang zum Kunden herzustellen: Fragen Sie nach und wecken Sie ein gutes Gefühl.
Seite sechs: Schritt 3 – Werte und Service
