Wie viele Vertriebsmitarbeiter und Gutachter haben Sie aktuell vor Ort?
Gründl: Unser oberste Prämisse war, den Kunden schnell zu helfen. Wir haben daher eine Reihe von Maßnahmen als Unterstützung auf den Weg gebracht und in dem Zuge, jeden der Gutachten erstellen kann, in die Region entsendet. Derzeit sind knapp 50 Schadenregulierer im Einsatz. Und die haben etwa 90 Prozent unserer Regulierungsaufträge abgearbeitet. Das ist extrem schnell.
Das Unwetter hatte in der Nacht von Mittwoch auf Donnerstag stattgefunden. Wir haben dann tatsächlich bereits am Samstag die ersten Soforthilfen an unsere Kunden ausgezahlt, weil wir sofort monetär unterstützen wollten.
Eine weitere Maßnahme war, dass wir die Vertriebspartner in die Schadenregulierung mit einbezogen haben. Schäden bis 5.000 Euro konnten sofort freigeben werden. Das machen wir in dieser Größenordnung üblicherweise nicht.
Aber in der Ausnahmesituation haben wir entschieden, dass die Vertriebspartner bei Schäden sofort das Geld vor Ort freigeben können. Zusätzlich bieten wir auch psychologische Seelsorge an, weil wir sicherstellen wollten, dass die betroffenen Kunden und Vertriebspartner nicht nur finanziell, sondern auch psychologisch gut betreut werden.
Darüber hinaus haben wir sichergestellt, dass zerstörte und beschädigte Fahrzeuge abgeholt und die Kfz-Schäden komplett reguliert werden, ohne dass sich der oder die Betroffene darum kümmern musste.
Was mich außerdem beeindruckt, ist die enorme Solidarität unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, in Form von Sachspenden oder Überstunden-Spenden an betroffene Kolleginnen und Kollegen. Diese Hilfsbereitschaft im gesamten Land ist überwältigend.
Bläser: Aktuell helfen zudem rund 200 Vertriebspartner in Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz. Ein Problem ist, dass die Schadenregulierer ja nicht immer ortskundig sind. Wir haben dann relativ schnell die Regulierer mit den Vertriebspartnern zusammengebracht.
Damit können die Berichte möglichst schnell abgefasst werden. Das ist wirklich Hand in Hand gegangen. Es ist schon beachtlich, wie auf der Serviceseite trotz dieser Telefonflut ein Service-Level von 80 Prozent und mehr erreicht werden konnte.
Reichen die 5.000 Euro Direktzahlung aus? Oder erwägen Sie ein Anheben der Obergrenze?
Gründl: Sie müssen unterscheiden zwischen den 5.000 Euro, die der Vertriebspartner direkt freigeben kann und der Soforthilfe. Dort zahlen wir auch deutlich höhere Beträge direkt aus. Die 5.000 Euro, ist die Summe, die der Vertriebspartner sofort zusagen kann. Alles was darüber hinaus geht, entscheiden die Kollegen aus dem Innendienst.
Für die Erhöhung der Grenze für direkte Freigaben durch unsere Vertriebspartner auf 5.000 Euro haben wir uns ganz bewusst entschieden: Weil wir sichergehen wollten, dass die Kollegen vor Ort den Kunden schnell und unkompliziert in der Breite helfen können.
Bläser: Wir haben in den letzten zwei Jahren unsere Schadenmeldungen digitalisiert. Das heißt, sowohl Vertriebspartner als auch Kunden können den Schaden in einem geführten schlanken Online-Prozess melden. Hier lassen sich auch Bilder anhängen.
Es gab natürlich Fälle, wo die Fotos so eindeutig waren, dass direkt auch größere Zahlungen vorgenommen wurden. Natürlich muss dann noch einmal ein Regulierer vorbeischauen. Aber so wurden bereits am Samstag nach dem Unwetter erste Zahlungen überwiesen, die bereits am Dienstagvormittag auf den Konten der Kunden gebucht wurden.
