Aber wann liegt der Reklamationsgrund nun wirklich vor? Cash. zeigt Fälle auf und fragte bei den Anbietern nach.
Fall 1: Der Makler hatte eine Guthabenaufladung beim Anbieter veranlasst. Es erfolgte keine Lieferung. „Wir legen aus diesem Grund unser Hauptaugenmerk auf bundesweite Abnahme einzelner Sparten. Hier können wir auch spezielle Produktkampagnen falls gewünscht anbieten. SEO-(Search Engine Optimization)Leads sind die hochwertigsten Adressen, die es im Markt gibt. Das erkennen immer mehr Banken und Vertriebe. Was mancher Einzelkämpfer verkennt, Leads sind Anfragen, keine Zusagen“, so Detlef Gielen, Maklerbetreuer vom Berliner Leadsanbieter Finanzkunden.net.
Fall 2: Der Interessent ist nicht erreichbar. Wenn die Kontaktdaten falsch sind, ist das sofort ein Reklamationsgrund. Im anderen Fall muss der Berater es schon ein paar Mal beim Interessenten probieren. „Man sollte es mehrere Werktage hintereinander zu unterschiedlichen Tageszeiten probieren und in einer Frist von zehn bis vierzehn Tagen dann auch erst reklamieren. Denn es kommt auch vor, dass der Interessent im Urlaub oder auf Geschäftsreise ist und nicht gleich zurückrufen kann“, weiß Barjiji.
Im Fall der Reklamation prüfen die Anbieter das auch im Interesse ihrer Medienpartner nach. „Da entstehen gelegentlich unglaubliche Situationen. Der Makler reklamiert einen Lead, weil er den Kunden angeblich nicht erreicht hat und er kein Geschäft machen kann. Dann rufen wir den Kunden an und der Makler sitzt bei dem gerade am Tisch“, schildert Lange seine Erfahrungen.
Fall 3: Wann gibt’s Geld zurück? „Sollten einmal Reklamationen auftreten, müssen diese innerhalb von 14 Tagen eingestellt werden. Bei Ablehnung geben wir eine weitere Möglichkeit von sieben Tagen. Wobei wir ein Nachlieferungsrecht haben“, sagt Gielen.
Fall 4: Der Interessent ist über 55 Jahre. Das ist bei einer Riester-Anfrage ein Reklamationsgrund. „Es gibt zwei Arten von Vermittlern. Der eine sagt, der potenzielle Kunde ist 55 und interessiert sich für eine Altersvorsorge, dem kann ich kein Riester mehr verkaufen, aber ich wollte eine Riester-Anfrage, also storniere ich die. Der andere Vermittler erkennt das Potenzial dieses Kontaktes und sagt sich, der Interessent hat ein richtiges Problem. Dem kann ich zwar aufgrund seines Alters kein Riester verkaufen, aber dafür ein paar andere Produkte“, berichtet Lange.
„Behandeln alle Kunden gleich“
Die Anbieter bewahren bei Reklamationen einen kühlen Kopf. Es ist alles in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) aufgeführt. „Wir behandeln alle Kunden gleich“, versichert Barjiji. Lange gibt zu, dass es ein sehr schwieriges Thema ist. „Grundsätzlich muss sich das Leadgeschäft für alle Beteiligten rechnen. Die Realität zeigt, dass manche Makler, die gerade 50 Euro für einen Kontakt ausgegeben haben und zu keinem direkten Abschluss gekommen sind, die 50 Euro direkt wiederhaben wollen und daher den Kontakt reklamieren. Im Leadgeschäft kommen aber nur die erfolgreich weiter, die mit gutem Vertriebsgespür und Nachhaltigkeit arbeiten. In Summe sind wir sehr froh, mit über 6.000 Maklern erfolgreich zusammenzuarbeiten.“ Er schätzt, dass 50 bis 60 Prozent der Zeit für die Bearbeitung von Reklamationen draufgeht.
Die Reklamationsquote ist zum einen von der Sparte abhängig und bei der PKV wesentlich höher als in anderen Sparten, denn Bonitäts- oder Gesundheitsfragen gibt es hauptsächlich nur da. Zum anderen hängt die Quote von den Vorabqualifikationskriterien ab.
„Ein qualifizierter Lead oder terminierter Lead ist zwar wesentlich teurer als der nackte Datensatz, aber dafür ist auch die Reklamationsquote und der Bearbeitungsaufwand für den Makler deutlich geringer“, sagt Barjiji. Die Quote geht hoch, sobald der Anbieter seine Datensätze über Gewinnspieladressen oder Lockangebote generiert und weiterverkauft. Sie schätzt, dass die Quote je nach Anbieter zwischen zehn und fünfzig Prozent schwankt.
Alle räumen ein, dass der Geschäftsverlauf nicht so ausgeprägt war wie in den letzten Jahren. „Die Preise sind insgesamt angestiegen. Es ist sicherlich eine Schwierigkeit, dass es insgesamt weniger Leads gibt, und man aber einen Nachfrageüberhang hat“, sagt Barjiji. Das bestätigt auch Ormigo-Mann Lange: „Bei uns sind die Preise auf jeden Fall angestiegen, die Nachfrage nach Leads ist ungebremst vorhanden und das Angebot wird knapper, das führt natürlich dazu, dass Preise eher steigen.“
