Cash.Online: Was wurde beziehungsweise wird konkret getan, um die laut Medienberichten noch 2008 deutlich sichtbaren Mängel bei den Servicecentern abzustellen?
Moschner: Ein Hauptkritikpunkt unserer Kunden und Vertreter war immer die Erreichbarkeit unserer Servicecenter, die für die Bearbeitung von telefonischen Anfragen zuständig sind. Die Servicecenter sind aber jetzt mit einer Erreichbarkeitsquote von durchschnittlich mehr als 85 Prozent über alle Sparten hinweg sehr gut aufgestellt. Darüber hinaus hat sich die Wartezeit in den Servicecentern deutlich verbessert: Die Hälfte unserer Kunden hat heute in weniger als 15 Sekunden einen Mitarbeiter am Telefon, noch vor einem Jahr lag dieser Wert bei einer Minute. Dazu hat auch die Aufstockung der Kapazitäten in den kritischen Bereichen – besonders im Hinblick auf Zeiten mit Spitzenlast – beigetragen. Darüber hinaus wurden neue Standards für eine schnellere und bessere Bearbeitung von Reklamationen eingeführt. Dies stellt eine Erleichterung für Vertreter und ihre Kunden dar und führt dazu, unnötige telefonische Weiterleitungen zu vermeiden und möglichst rasch fallabschließende Auskünfte zu erteilen. In Summe erwarten wir im Vertrieb uns durch die genannten Verbesserungen nicht nur mehr Kundenzufriedenheit, sondern auch eine entspanntere Situation in den Agenturen vor Ort. Weniger Nachfragen und Probleme durch besseren Kundenservice: das schafft zeitlichen Freiraum, den unsere Vertreter wiederum für ihre Kunden und vertrieblichen Tätigkeiten nutzen können.
Cash.Online: Und wie sieht es mit dem zentralisierten und automatisierten Postverkehr aus? Sind die Mängel dort behoben?
Moschner: Unserer Erfahrung nach funktioniert das zentrale Posteingangszentrum in Berlin seit längerem gut. Die ursprünglichen Probleme im Hinblick auf die erforderliche Mitarbeiterqualifizierung und den Einsatz der neuen Technik konnten zügig nach Einführung des Posteingangszentrums behoben werden. Heute werden in Berlin täglich weit über 100.000 Vorgänge mit einer Gesamtseitenanzahl in Höhe von rund einer halben Million gescannt und an die zuständigen Betriebseinheiten weitergeleitet. Damit ist das Posteingangszentrum der Allianz das größte seiner Art in Europa. Die anfänglich hohe Zahl an Beschwerden unserer Kunden und Vertreter über das Posteingangszentrum ist gegenüber der Startphase deutlich zurückgegangen.
Cash.Online: Ein Vorwurf Ihrer Vertreter lautet, die Bearbeitungszeiten bei Schadenfällen seien zu lange. Wie reagieren Sie?
Moschner: Wir wissen, dass unsere Vertreter in diesem Bereich noch Verbesserungspotenzial sehen. Vertretern kann es nie schnell genug gehen, das liegt in der Natur der Sache. Aber die Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Fallbearbeitung in den Betriebseinheiten hat sich seit Mitte vergangenen Jahres deutlich verbessert. Dazu beigetragen hat sicherlich auch, dass die Kapazitäten im Schadenbereich um 150 Stellen aufgestockt wurden. Dadurch ist der Innendienst jetzt für unsere Vertreter besser telefonisch erreichbar und die Kundenanliegen können schneller bedient werden. Um weitere Potentiale im Schadenprozess zu heben, wurde bereits im letzten Jahr eine eigene „Task Force“ eingerichtet, die weitere Verbesserungsvorschläge erarbeitet hat. Wir von Seiten des Vertriebs sind hier mit eingebunden. Nicht nur, aber auch deshalb, sind wir – was die Ergebnisse anbelangt – sehr zuversichtlich.
