Das Assekuranznetzwerk AMC ließ im Rahmen seines Novembermeetings in Köln die sechs wichtigsten Verbrauchertrends der Versicherungsbranche vorstellen. Die Referenten Roger Peverelli (VODW) und Walter Capellmann (Monuta) brachten eine unbequeme Botschaft mit: „Die Finanzbranche sollte nicht weniger tun, als sich neu zu erfinden“.
Nach Auffassung von Peverelli und Capellmann ist das Verhältnis zwischen Finanzdienstleistern und Kunden „nachhaltig gestört“. Um dies zu ändern, appellierten sie an ihre mehr als 100 Zuhörer, „Winds of Change“ wehen zu lassen und Versicherungskunden mit ihren Wünschen endlich in den Mittelpunkt zu stellen. Die relevanten Verbrauchertrends gäben hierfür die Richtung vor, betonten die Referenten.
Die sechs wichtigsten Trends im Wortlaut:
Trend 1: Das Verhältnis der Verbraucher zu Finanzinstituten hat sich verändert
Verbraucher sind professionellen Beratern gegenüber misstrauisch – rund 65 Prozent der Deutschen Privatanleger managen ihr Geld selber. Wer Vertrauen (wieder) herstellen möchte, der muss auf die Qualität und Quantität seiner Interaktionen setzen. Das bezieht sich sowohl auf Filial-/Agenturbesuche, Telefonate und E-Mails, als auch auf Website-Besuche und die Nutzung von Apps.
Trend 2: Verbraucher wollen Transparenz und Einfachheit
Bei Versicherungsprodukten möchte man das bekommen, was man wirklich braucht. Versicherer scheuen sich noch zu sehr davor, ihre Produkte zu vereinfachen. Man fürchtet sich vor der Beliebigkeit. Doch denken Sie mal an das Tafelwasser bei Ihrem Italiener. Was ist drin? Wasser – aber das kostet dann gerne mal sieben Euro die Flasche. Wasser ist nicht gleich Wasser. Oder doch?
Trend 3: Verbraucher werden immer eigenständiger
Das ist sicher auch eine Generationenfrage. Die sagenumwobene Generation Y wächst ja mit Internet, Smartphone und Tablet auf. Sie ist eine vielumworbene Zielgruppe, die aber am liebsten alles selber macht. Hier und jetzt in dem Kanal und dem Device, auf dem sie gerade unterwegs ist. Bislang haben Versicherer ihre Interaktionen hierauf kaum ausgerichtet.
Trend 4: Verbraucher verlassen sich auf Schwarmintelligenz
Nichts zählt so viel wie das Urteil anderer Verbraucher oder Kunden. Die Glaubwürdigkeit ist besonders hoch. Wer ein neues Produkt kauft, der schaut heute erst einmal, was andere dazu sagen. Versicherer müssen sich dem Trend der Kundenbewertungen und -empfehlungen stellen. Das bedeutet auch Möglichkeiten zur Verfügung zu stellen, wo Kunden ihre Erfahrungen sagen können. Fünf Sterne für die Beratungsqualität – verteilt von zufriedenen Kunden – was könnte stärker überzeugen?
Trend 5: Verbraucher bewerten Werte neu
Kunden wollen mit Anstand beraten werden. Idealerweise verkauft ein Berater nur das, was er selber kaufen würde. Er behandelt seine Kunden so, wie er selbst gern behandelt werden möchte. Das ist keine geheime Zauberformel – dennoch haben in der Vergangenheit eher andere Stile das Beraterbild geprägt.
Trend 6: Verbraucher haben das Bedürfnis nach Nähe
Hier stehen Versicherer vor der Herausforderung das Bedürfnis ihrer Kunden nach Nähe und Eigenständigkeit zu balancieren. Sie müssen an sämtlichen Kontakt- und Interaktionspunkten einen gleich guten Service bieten. Ob auf der Website oder am POS, im Idealfall hat alles einen roten Faden, den auch Kunden wiedererkennen.
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