Franck Latrasse, stellvertretender Geschäftsführer bei Domiserve, erklärt die Funktionsweise: „Beim Eingehen eines Anrufs meldet sich der Berater mit dem Namen der Firma oder der Marke, die der Telefonnummer zugeordnet ist. Auf Basis dieser Daten – der angerufenen Telefonnummer – erfolgt bereits eine erste Personalisierung. Wir nutzen die Daten aber auch, um den Nummern bei Bedarf eine passgenaue Anzahl an Beratern nahezu in Echtzeit zuzuweisen. Das funktioniert sehr gut, da unsere Mitarbeiter entsprechend ausgebildet sind.“
2) Smarte Automatisierung
Zur Optimierung interner Abläufe hat der Versicherungsanbieter AG2R LA MONDIALE eine datenbasierte Verhaltensanalyse seiner Kunden durchgeführt und anschließend für bestimmte Anfragekategorien automatisierte, sprachgesteuerte Prozesse eingerichtet.
„In unserem Haus hat der Sprachkanal einen sehr hohen Stellenwert: Von 100 Interaktionen sind 80 Anrufe. Anrufspitzen und hohe Anforderungen bei der Servicequalität sind bei uns die Regel. Mithilfe von Automatisierung haben wir jedoch beides gut gemeistert“, erläutert Tanguy Vincent, Head of Innovation, Customer Experience & Digital Solutions.
„Die Neuausstellung von Drittanbieter-Zahlungskarten wird mittlerweile zum Beispiel komplett per Sprachsteuerung durch den Kunden ohne Einschaltung eines Beraters durchgeführt. Mit den Interactive Voice Response (IVR)-Optionen unserer Cloud-basierten Contact Center Lösung lässt sich solch ein Prozess einfach implementieren.“
Zwei Punkte sollten im Fokus stehen
AG2R LA MONDIALE nutzt die Automatisierung auch, um unstrukturierte Daten in strukturierte umzuwandeln, da sie einfacher und umfassender nutzbar sind: Strukturierte Daten werden dabei komplett automatisch, zum Beispiel durch den Einsatz von Robotic Process Automation (RPA)-Lösungen, generiert. Mit ihnen können einzelne Arbeitsschritte vollständig automatisiert abgewickelt werden, ohne dass ein Berater involviert ist. Tanguy Vincent rät dabei vor allem auf zwei Punkte zu achten:
· Automatisierte Sprachdienste einer regelmäßigen Analyse unterziehen: „Das muss nicht in Echtzeit geschehen, aber doch regelmäßig. Versuchen Sie zu verstehen, wann Kunden die Sprachdienste nutzen, wie sie sie nutzen sowie gegebenenfalls, warum sie sie nicht nutzen. Durch sorgfältige Auswertung der Daten können Sie Ihre Prozesse optimal dem Nutzerverhalten anpassen.“
· Kunden müssen stets mit einem Berater in Kontakt treten können: „Automatisierung darf für den Anrufer niemals eine Sackgasse sein. Ihre Telefonanlagen sollten immer eine Option enthalten, die es dem Anrufer ermöglicht, mit einem Berater in Kontakt zu treten bzw. von ihm zurückgerufen zu werden. Es ist unsere Pflicht, Kunden, die unsere automatisierten Prozesse nicht nutzen möchten, zurückzurufen. Bei unserer Systemlösung lässt sich die Rückruf-Funktion automatisch programmieren.“
