Wie werden diese hochgradig individualisierbaren Produkte künftig vertrieben? Zunehmend online. Eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage von Adcubum aus dem vergangenen Jahr zeigt, dass sich mehr als 50 Prozent der Bundesbürger vorstellen können, eine Versicherung komplett online abzuschließen.
Fast ebenso viele erachten den persönlichen Kontakt aber weiterhin für wichtig. Deshalb wird der klassische Vermittler mindestens noch zehn Jahre gebraucht.
Künftig werden Vermittler technisch stärker durch Smart Analytics unterstützt werden, und zwar auf sämtlichen Stufen des Vertriebsprozesses. Zum Vergleich: Der klassische Vermittler weiß, wer im Ort gerade ein Haus baut oder ein Kind erwartet und nutzt dies gezielt zur Kundenansprache.
Virtuelle Assistenten für Berater
Amazon und Co. wissen das auch, allerdings viel früher. Ein Vermittler, der solche Daten zur Verfügung hätte, könnte seinen Vertriebserfolg sozusagen prophetisch vorhersagen („predictive distribution“).
Bei der Beratung selber werden Vermittler künftig durch virtuelle Assistenten unterstützt. Mit ihnen kommuniziert der Kunde etwa per Chat-Bot, Telefon oder Videoübertragung.
Nehmen Sie Produkte wie Hausrat- oder Kfz-Versicherung: Schon bald werden Chat-Bots in der Lage sein, komplexe Sachverhalte zu verstehen und kundenorientierte Verkaufsgespräche durchzuführen.
Personelle Ausdünnung wird sich fortsetzen
Nach dem Gespräch mit dem virtuellen Assistenten erhält der Kunde sofort ein Angebot, so dass keine Zeit mehr verloren geht. Auch bei Lebensversicherungen sind Sofortabschlüsse bereits mittelfristig möglich. Dafür muss das Underwriting ebenfalls auf Smart Analytics zurückgreifen können.
Personell dürfte der klassische Vertrieb in den nächsten Jahren weiter ausgedünnt werden. Irgendwann wird „Herr Kaiser“ nur noch Kunden betreuen, die persönliche Beratung aktiv einfordern. Die große Mehrheit schließt Verträge dagegen dann über Direkt-Versicherer ab oder lässt sich vom Robo Advisor beraten.
Was Wissen, Marktüberblick und fehlerfreies Arbeiten anbelangt, werden Robo Advisor in der Lage sein, jeden Experten in den Schatten zu stellen. Ihr menschlicher Touch? Hier werden Robo Advisor eine Stärke haben, die heute schwer vorstellbar ist, weil die jetzigen Systeme diese nicht ansatzweise besitzen.
Schadenmanagement automatisiert sich
In zehn bis 15 Jahren gelingt es ihnen, sich in Dialekt, Soziolekt und Wortschatz ihrem Gegenüber perfekt anzupassen und so das „Persönliche“ abzubilden – eine Fähigkeit, die insbesondere auch im Schadenfall relevant sein wird.
Im Schadenmanagement wird die Quote der Schäden, die vollautomatisch verarbeitet wird, deutlich zunehmen. Branchenweit beträgt sie derzeit je nach Sparte erst zwischen neun und 16 Prozent.
Während derzeit vor allem kleine Schäden oder gut standardisierbare Schäden (zum Beispiel in der Krankenversicherung) dunkelverabeitet werden, wird dies künftig auch verstärkt für mittlere und komplexe Schäden gelten.
Seite drei: Regulierung ohne Eingreifen des Kunden
