Die Regeln, nach denen die Maschine bei der Dunkelverarbeitung entscheidet, werden heute meist noch von Menschen erstellt. Künftig lernt sie durch künstliche Intelligenz selber dazu und kann beispielsweise auch aus Gesetzestexten und Gerichtsurteilen selber Regeln ableiten.
Bilder und Sensordaten ergänzen und erleichtern die Schadenmeldung und machen umständliche Texteingaben zur Klärung von Sachverhalten überflüssig.
Langfristig können bestimmte Schäden an vernetzten Geräte auch völlig ohne Eingreifen des Kunden reguliert werden: Smarte Geräte melden diese Schäden dann autonom und veranlassen die Regulierung und Wiederherstellung, ohne dass der Kunde noch irgendetwas tun muss (Touchless Claims).
Jeder vierte Versicherungsjob bedroht
Analog zum Schadenmanagement werden auch alle anderen Kundenanliegen automatisiert ablaufen. Selbstlernende Systeme werden in der Lage sein, Anfragen richtig zu verstehen und konkrete, personalisierte Erklärungen zu formulieren beziehungsweise Folgeprozesse anzustoßen.
Vielfach werden Kunden ihre Anliegen nicht mal mehr an den Versicherer herantragen müssen, da ihre Wünsche durch prädiktive Analysen quasi aus dem Kundenverhalten abgeleitet werden.
Die beschriebenen Änderungen werden sich nicht nur im Vertrieb und Schadenmanagement personell massiv auswirken. Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey ist bis zum Jahr 2025 jeder vierte Versicherungsjob bedroht.
Versicherer werden immer datengetriebener
Künftig verschiebt sich der Schwerpunkt der Arbeit weg von Standard-, hin zu Spezialaufgaben, da sich dafür (noch) keine Automatisierung lohnt. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz werden erstmals auch qualifizierte Arbeitsplätze wegfallen.
Trotz des insgesamt sinkenden Personalbedarfs gibt es aber auch Berufsgruppen, die von den Umwälzungen profitieren, zum Beispiel IT-Spezialisten und Data-Scientists.
Mit Blick auf die skizzierten Szenarien werden sich Versicherer zu datengetriebenen Organisationen entwickeln. Voraussetzung dafür ist die Entwicklung neuer Produktkonzepte, die dringend notwendige Weiterentwicklung des Geschäftsmodells „Versicherung“ und die Anpassung der internen Strukturen, Abläufe und der IT-Landschaft.
Digitalisierung als ganzheitliches Konstrukt
Dabei spielt die beschriebene Automatisierung komplexer und unscharfer Prozesse eine besondere Rolle. Mit den aktuellen technologischen Entwicklungen, die gerade einen unheimlichen Sprung vollziehen, ist dies zu vertretbaren Kosten möglich.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Nur diejenigen Versicherer, die die digitale Transformation als ganzheitliches Konstrukt verstehen und die beschriebenen Automatisierungspotenziale intelligent und effektiv heben, haben die Möglichkeit, das Geschäftsmodell der Zukunft mitzugestalten und zu erfolgreichen Playern zu werden.
Lesen Sie den vollständigen Beitrag in der aktuellen Cash.-Ausgabe 8/2018.
Autoren sind Dr. Holger Rommel, COO Adcubum AG, und Vincent Wolff-Marting, Leiter Kompetenzteam Digitalisierung und Innovation, Versicherungsforen Leipzig.
Fotos: Adcubum, Kompetenzteam Digitalisierung und Innovation, Shutterstock
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