Während die deutschen Versicherer auf breiter Front investieren, um Kunden besser zu binden und die Abläufe moderner zu gestalten, fahren sie im Vertrieb ihre Investitionen zurück. Lag der Vertriebsanteil an den gesamten Gesamtinvestitionen im Vorjahr noch bei 17,2 Prozent, so soll er in den kommenden drei Jahren auf knapp 15 Prozent sinken. Das zeigt der ?Branchenkompass Versicherungen?, eine aktuelle Studie der Unternehmens-gruppe Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Statt breit gefächerter Investitionen in den Vertrieb setzen die Gesellschaften darauf, leistungsstarke Vertriebsmitarbeiter zu identifizieren und stärker als bisher zu fördern. Zudem belegt die Studie, dass die Unternehmen weniger in die Neukunden-gewinnung investieren und stattdessen den Schwerpunkt darauf legen, das Geschäft mit Bestandskunden auszuweiten.
An der Spitze liegen bei den Vertriebsinvestitionen die privaten Krankenversicherer mit einem Anteil von 17,5 Prozent. Auch die Kfz-Versicherer lassen sich ihren Vertrieb mit 16 Prozent bis zum Jahr 2007 deutlich mehr kosten als der Durchschnitt. Außerdem investieren große Assekuranzen (16,1 Prozent) in diesem Bereich mehr als kleinere Unternehmen (14,5 Prozent).
Das wichtigste Thema in puncto Vertrieb ist die Schulung: Nahezu alle großen und rund drei Viertel der kleineren Versicherer wollen dort ansetzen, damit die Berater im Kundengespräch überzeugen. Kunden- und Service-management erhalten ähnlich hohe Werte, gefolgt vom stärkeren Einsatz elektronischer Technik: Zum Beispiel sollen Berater per Laptop und Telefon direkt beim Kunden auf Produkt-Datenbanken zugreifen und Policen ohne Wartezeit erstellen können.
Dabei verliert der klassische Außendienst keinesfalls an Bedeutung: Die Gesellschaften stärken ihn durch weitere Investitionen. An die Seite des klassischen Vertriebs per Vertreter gesellen sich aber mehr und mehr auf Makler, Vermittler und Mehrfachagenten. Fast 75 Prozent der Versicherungen arbeiten bereits mit solchen Vermittlern zusammen. In den kommenden zwei Jahren werden es laut Studie sogar vier von fünf Gesellschaften sein.
Auf dem Rückzug sind dagegen Investitionen in so genannte Multi-Channel-Strukturen. Dieses Topthema der Vorjahre bedeutet, etwa Vertreter, Internet und Direktmarketing stärker zu vernetzen. Der Grund für die sinkenden Ausgaben: Zahlreiche Versicherer haben den Aufbau einer Multi-Channel-Struktur inzwischen abgeschlossen. Basis der Studie ist eine Forsa-Umfrage unter 100 Topmanagern der Branche
