Die Allianz Lebensversicherungs-AG hat sich zum zweiten Mal in Folge bei der Berufsunfähigkeit einer Prüfung durch Assekurata unterzogen. Ausgeprägte Transparenz, Kundenorientierung und Kompetenz begründen die Auszeichnung „Fairness in der BU-Leistungsregulierung“.
Die Allianz Leben zeichnet sich in ihr er BU-Leistungsregulierung vor allen Dingen durch eine inten-sive Kundennähe aus. „Positiv fällt hier insbesondere die regel-mäßige telefonische Kontaktauf-nahme des Allianz-Leistungsprü-fers zum Kunden während des gesamten Prozesses auf“, betontHannah Sütterle, Senior-Analystin bei der ASSEKURATA Solutions GmbH.
Unmittelbar nach der Berufsunfähigkeitsmeldung ruft der Leistungsprüfer beim Kunden an, um sich als dessen persönlicher Ansprechpartner vorzustellen und ihm den Versicherungsumfang so-wie das weitere Vorgehen zu erläutern.
Weiterer Ausbau der Serviceleistungen
„Seit unserer Erstprüfung vor zwei Jahren hat die Allianz Leben ihren Kundenservice dabei noch einmal erweitert“, stellt Hannah Sütterle heraus. „So erläutert der Sachbearbeiter dem Kunden mittlerweile nicht mehr nur, welche Angaben er im Eigenbericht vornehmen soll, sondern füllt diesen direkt gemeinsam mit ihm aus.“
Der Erfolg dieser Maßnahme zeigt sich daran, dass 2018 rund 77 Prozent der Leis-tungsantragssteller diesen Service in Anspruch genommen haben. Wie interne Messungen zeigen, konnte die Allianz hierdurch außer-dem eine Verkürzung der Bearbeitungsdauer erreichen. Denn durch die enge Begleitung haben die Kunden unter anderem weniger Rück-fragen und schicken den unterschriebenen Fragebogen schneller zurück
Klare und verständliche Kundenkommunikation
Für Kunden, welche den Fragebogen dennoch selbst ausfüllen möch-ten, hat die Allianz eigens einen Flyer konzipiert, der ihn unter dem Titel „Klarheit für Sie“ umfassend über den Prüfprozess informiert. Dieser Flyer sowie eine Checkliste mit den einzureichenden Unterla-gen liegt jedem Anschreiben bei, welchen die Antragsteller zu Beginn des Bearbeitungsprozesses erhalten.
Zudem meldet sich der Leistungsbearbeiter eine Woche nach Versand des Schreibens, um nachzuhören, inwiefern der Kunde bei der Bearbeitung Hilfe benötigt. Auch im weiteren Verlauf halten die Leistungsbearbeiter telefoni-schen Kontakt, was ein hohes Maß an Transparenz fördert.
Die Allianz Leben legt auch bei tendenziell schwierigen Gesprächsthemen wie Leistungsablehnungen, Rücktritten oder Anfechtungen großen Wert auf eine direkte Kommunikation. So teilen die Leistungsprüfer dem Kunden das Ergebnis der Prüfung stets im Vorfeld telefonisch mit und erläutern ihm den jeweiligen Sachverhalt, bevor das offizielle Schreiben in den Versand geht.
Darüber hinaus unterliegt der Schriftverkehr einem regelmäßigen Prüfprozess, um diesen aus Kundenorientierungsaspekten oder vor dem Hintergrund der aktuellen Rechtsprechung stets aktuell zu hal-ten. So hat das Unternehmen kürzlich zahlreiche Briefvorlagen nach den Ansätzen der Verhaltensökonomik (“behavioral economics“) umgestellt. Die Briefe setzen verstärkt auf eine direkte Ansprache und eine übersichtliche Struktur. Zum Beispiel lassen Zwischenüber-schriften den Kunden dabei die wichtigsten Sachverhalte auf einen Blick erkennen.
Kontinuierliche Verbesserung im Sinne der Kundenorientierung
ren sowie die Serviceleistungen im Rahmen der Leistungsfallregulierung auszuweiten, wird zudem durch interne Weiterentwicklungen deutlich. So hat der Versicherer seit der ersten Fairness-Prüfung un-ter anderem neue Austauschformate etabliert, um die Mitarbeiter noch besser miteinander zu vernetzen.
Im Rahmen von sogenannten „Fachexpertenkreisen“ wurden Mitarbeiter mit einer Themenverantwortung ausgestattet, um dieses Wissen bei Bedarf an ihre Kollegen weiterzugeben. „Insgesamt können die Kunden der Allianz Leben auch weiterhin auf eine persönliche und kompetente Unterstützung sowie faire Abwicklung ihrer Leistungsfallprüfung vertrauen.“ fasst Hannah Sütterle zusammen.
Foto: Picture Alliance
