Die Mehrheit der Bankmanager rechnet damit, dass die im Zuge der Finanzkrise gesunkene Kundenrentabilität mittelfristig nicht wieder aufgeholt werden kann. Der Grund: Die Kunden sind preissensibler und wechselwilliger geworden.
Die Kronberger Managementberatung Accenture hat im Rahmen einer Studie weltweit 46 Geschäftsverantwortliche und Marketingentscheider (CEOs, Geschäftsleiter und Bereichsvorstände) aus dem Privatkundengeschäft von 35 Banken – inklusive 26 der 100 global führenden Institute – befragt.
Fast die Hälfte der Führungskräfte geht davon aus, dass die Finanzkrise im Retailgeschäft zu einem Renditeschwund zwischen fünf und 15 Prozent geführt hat. Bei elf Prozent der Institute fällt dieser sogar noch größer aus. 59 Prozent der Manager beobachten einen Einbruch der Kundenloyalität.
An eine schnelle Aufholjagd glauben die Verantwortlichen indes nicht. Vielmehr sehen sie starken Gegenwind an mehreren Fronten. So registrieren 63 Prozent der Befragten bei ihren Kunden eine stärkere Preissensibilität und ebenfalls 63 Prozent sagen, dass die eigenen Kunden immer häufiger den Anbieter für bestimmte Leistungen wechseln.
„Unsere Studie zeigt eine deutliche Verschiebung der Marktmacht zu Gunsten der Bankkunden, ausgelöst durch die Finanzkrise“, sagt Dr. Markus Hamprecht, Geschäftsführer des Bereichs Banken bei Accenture. Die Kunden seien in ihren finanziellen Entscheidungen deutlich selbstbewusster geworden. Hinzu kämen ein klarer Vertrauensverlust gegenüber den Banken, ein gestiegenes Preisbewusstsein und eine starke Wechselwilligkeit bei schlechtem Service.
Bei der Wiederherstellung der Profitabilität setzen die Verantwortlichen der Institute auf konventionelle Strategien. So wollen 87 Prozent der Manager die Umsätze über verstärkte Cross-Selling-Maßnahmen bei den Bestandskunden steigern, die Neukundengewinnung steht für 54 Prozent der Befragten im Mittelpunkt, und immerhin 33 Prozent sehen in Preissteigerungen auf Produkte und Dienstleistungen das Mittel der Wahl. (hb)
Foto: Shutterstock
