Online-Medien werden hinsichtlich der Bankberatung vom Kunden vermehrt genutzt, so die Studie „Die Bankberatung im Umbruch“. Zu den wichtigsten Online-Kanälen zählen demnach der Internet-Auftritt der Bank sowie das Vergleichsportal.
70 Prozent der Kunden nutzen Vergleichsportale im Rahmen der Bankberatung. Sogar 78 Prozent besuchen demnach den Internet-Auftritt von Banken, um sich über Finanzprodukte zu informieren.
Trotz der hohen Bedeutung der Online-Kanäle behält die persönliche Beratung in der Filiale ihren Stellenwert. 85 Prozent der befragten Kunden sprechen mit ihrem persönlichen Berater in der Filiale. Umgekehrt hat der Besuch des Beraters beim Kunden derzeit kaum Gewicht. Lediglich 16 Prozent Kunden nehmen eine persönliche Beratung bei sich zuhause in Anspruch.
Für die Studie „Die Bankberatung im Umbruch – Anforderungen, Konflikte und Lösungen aus Kunden- und Beratersicht“ des Instituts Ibi Research an der Universität Regensburg wurden 216 Bankberater unterschiedlicher Institutsgruppen sowie 4.795 Kunden befragt.
Elektronische Kanäle gewinnen an Bedeutung
Bei der Analyse des Nutzungsverhaltens von Personen, die die entsprechenden Kanäle bereits nutzen, zeigt sich der Studie zufolge, dass vor allem die Online-Recherche und -Beratung deutlich zunehmen wird: Vergleichsportale werden demnach von 52 Prozent häufiger herangezogen, der Internet-Auftritt von Banken von 47 Prozent.
Nur bei drei Prozent der Personen, die bereits Vergleichsportale beziehungsweise den Internet-Auftritt von Banken besuchen, werde deren Nutzung zurückgehen. Auch der E-Mail-Kontakt mit der Bank sowie Social-Media-Anwendungen werden demnach in Zukunft zur Bankberatung vermehrt in Anspruch genommen (43 beziehungsweise 42 Prozent). Die Hälfte der Personen, die per E-Mail mit ihrer Bank beziehungsweise ihrem Berater in Kontakt treten, werde diese Form der Kontaktaufnahme wie bisher nutzen.
Filialberatung weiterhin wichtig
Die persönliche Beratung zuhause wird der Studie zufolge bisher von 16 Prozent der befragten Personen genutzt. In dieser Personengruppe wird diese Form der persönlichen Beratung demnach einen Zuwachs von 31 Prozent erfahren. 19 Prozent geben dagegen an, die Beratung zuhause künftig weniger nutzen zu wollen.
Im Hinblick auf die persönliche Beratung in der Filiale werde ein geringer Zuwachs zu verzeichnen sein: Zwar geben 12 Prozent der befragten Kunden an, in Zukunft seltener den Berater in der Filiale aufzusuchen, jedoch wird er von rund einem Viertel der Personen (26 Prozent), die bisher zur persönlichen Beratung in der Filiale erscheinen, häufiger aufgesucht. Die Mehrheit von 59 Prozent werde den Berater wie bisher bei Finanzangelegenheiten heranziehen, so die Studie.
Zum Vergrößern auf die Grafik klicken
Vor allem elektronische Kanäle werden demnach also einen starken Zuwachs erfahren. Die persönliche Beratung in der Filiale und insbesondere der Abschluss vor Ort verlieren dennoch nicht an Bedeutung. Die nahtlose Verbindung zwischen Online- und Offline-Kanälen innerhalb eines Beratungsprozesses werde deshalb sehr wichtig, betonen die Studiemautoren.
Ein Berater-Chat oder Videounterstützung können diese Verbindung noch demnach intensivieren. Die Anforderungen an Systemarchitektur und an Steuerung und Monitoring seien allerdings beträchtlich und große Herausforderungen für die Realisierung.
Kunden wollen Zusammenspiel aller Kanäle
Kunden fordern der Studie zufolge ein stärkeres Zusammenspiel der Kanäle. So möchten demnach 82 Prozent alle Dienstleistungen einer Bank auch online in Anspruch nehmen können. Beispielsweise kann ein Berater-Chat, der die Verbindung von Online-Welt und persönlichem Kontakt abbildet, eine Möglichkeit darstellen, spontan und unkompliziert Fragen zu platzieren.
Eine solche Art der Unterstützung im Internet wird von 57 Prozent der Befragten gefordert. Auch eine videobasierte Beratung ermöglicht es, mit dem Kunden trotz räumlicher Distanz in persönlichen Kontakt zu treten. Bereits 29 Prozent würden der Studie zufolge diese Form der Beratung akzeptieren.
Zum Vergrößern auf die Grafik klicken
Laut der Studie führt der beschriebene Wandel der Kanalnutzung zu zahlreichen Herausforderungen für Banken. Diese müssen es demnach langfristig ermöglichen, den Kunden einheitlich über alle Kanäle hinweg zu bedienen. Ein optimales Zusammenspiel der Vertriebswege, das jederzeit einen Wechsel von einem Kanal in einen anderen ermöglicht, müsse realisiert werden, so die Studienautoren. (jb)
Foto: Shutterstock
