Immer weniger Bankkunden stehen dem Kontaktkanal Call-Center offen gegenüber. Das ist eines der Ergebnisse einer Studie des Beratungsunternehmens Sopra Steria Consulting. Banken sollten daher den Kanal besser in den Kommunikationsmix integrieren, so die Studienautoren.
Die Abschlussbereitschaft von Bankkunden über den Kontaktkanal Call-Center hat sich innerhalb von vier Jahren von 28 auf 14 Prozent halbiert. Das ist ein Ergebnis der Studie „Kundenberatung der Zukunft“ für die Sopra Steria Consulting im Jahr 2015 1.000 volljährige Privatkunden online befragt hat.
Akzeptanz für Call-Center-Beratung sinkt
Die Bereitschaft, telefonische Auskünfte eines Call-Centers in Anspruch zu nehmen, ist demnach zwischen 2011 und 2015 von 38 auf 22 Prozent gesunken. Ebenfalls um 16 Prozentpunkte ging im gleichen Zeitraum die Zustimmung zu telefonischer Call-Center-Beratung von 37 auf 21 Prozent zurück.
Nur für Serviceaktivitäten wie die Durchgabe von Kontodatenänderungen steht das Call-Center laut der Studie mit 36 Prozent noch relativ hoch im Kurs – 2011 jedoch betrug die Zustimmung noch 53 Prozent.
Rolle des Call-Centers muss neu definiert werden
„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass es nicht damit getan ist, das traditionelle Call-Center einfach nur umzubenennen“, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting.
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Auch unter einem neuen Namen wie Kundenservicecenter müsse seine Rolle im Omni-Channel-Mix völlig neu definiert werden“ Vor allem eine durchgängige Integration der Datenbasis mit allen digitalen und nicht-digitalen Kontaktkanälen sei hier essenziell. (jb)
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