Für Banken stellen die sinkende Kundenloyalität und der intensive Wettbewerb aktuell die größten Herausforderungen dar, so eine Studie. Dadurch werden demnach Kundenmanagement und Vertrieb für Bankentscheider immer wichtiger.
Für die Studie „Bank & Zukunft 2014“ hat das Fraunhofer Instituts in Kooperation mit der Unternehmensberatung Q_Perior Vorstände und Führungskräfte von Banken befragt. Durch Informationsflut, neue Technologien und Online-Kanäle stehen die Befragten demnach massiv unter Druck, sich auf das veränderte Kundenverhalten einzustellen.
Als größte Herausforderungen für Banken sehen die befragten Entscheider den steigendem Leistungs- und Qualitätsanspruch der Kunden in Kombination mit sinkender Loyalität und intensiverem Wettbewerb. Durch den Wandel im Kundenverhalten rücken der Studie zufolge die Themen Kundenmanagement und Vertrieb zunehmend in den Fokus der Bankentscheider.
Persönliche Beratung wichtiger als Digitalisierung
Bei den strategischen Projekten, die ab 2014 mit hoher Priorität angegangen werden sollen, belegt die Intensivierung des Kundenmanagements demnach mit 66 Prozent den ersten Rang. Dabei wollen die Banken der Studie zufolge weiterhin in erster Linie auf bekannte persönliche Werte. Als wichtigste Aspekte für den Vertriebserfolg werten die Banken demnach die Beratungsqualität, die Fähigkeit Vertrauen auf- und auszubauen sowie die Etablierung einer langfristigen und persönlichen Beziehung.
Der Studie zufolge spielt in diesem Zusammenhang für Banken der stationäre Vertrieb eine nach wie vor wichtige Rolle. Der Ausbau digitaler Vertriebskanäle sowie die Schaffung phygitaler Kundenerfahrungen, also der Verknüpfung zwischen realem und digitalem Bankerlebnis, stehen bei den Banken demnach hinten an.
Filialen von Banken verlieren an Bedeutung
„Dass die Optimierung der digitalen Vertriebskanäle auf der Prioritätenliste der Bankentscheider weiter unten steht, birgt einige Gefahren“, warnt Oliver Bitterwolf, Experte für Kundenmanagement bei Q_Perior. „Für Banken wird es zukünftig schwieriger mit der persönlichen Beratung bei den Kunden zu punkten. Denn der klassische Filialkontakt zu den Kunden wird immer seltener.“
So belegt eine repräsentative Umfrage von Q_Perior, dass die Mehrheit (54 Prozent) der Bevölkerung am häufigsten über die entsprechende Website mit Banken in Kontakt treten. Auch im Hinblick auf Informationsbeschaffung und Beratung sind die Filialen der Banken demnach nicht mehr erste Anlaufstelle. Nur rund ein Viertel (23 Prozent) der Befragten suchen regelmäßig Banken vor Ort auf, um sich beraten zu lassen.
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Für die Trendstudie „Bank & Zukunft 2014“ haben das Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO in Stuttgart im Zeitraum zwischen Dezember 2013 und März 2014 365 Vorstände, Entscheider und Führungskräfte von Banken befragt. Q_Perior gehört den Projektpartnern des Innovationsforums an, das die Fragen erstellt hat. (jb)
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