Zwei Drittel der Bankkunden in Deutschland zwischen 18 und 35 Jahren bevorzugen eine persönliche Beratung. 73 Prozent von ihnen hätten grundsätzlich gerne einen festen Berater für Finanzfragen und ebenfalls zwei Drittel sind offen für ein Jahresgespräch mit einem Berater. Das sind die Ergebnisse der „Kundenbankstudie 2016“ der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung Eurogroup Consulting.
Der gut ausgebildete und vertrauensvolle Bankberater wird vor allem für die komplexen Finanzfragen gebraucht, beispielsweise Baufinanzierung, Altersvorsorge, Berufsunfähigkeit und Wertpapieranlagen. Gerade bei diesen Produkten fehlt es der jungen Generation im Vergleich zu ihren Eltern an genügend eigener Kompetenz.
Klare Botschaft an Banken
Diese Lücke soll auch in Zukunft ein fester Ansprechpartner in Bankfragen schließen, der Kunden genau kennt und nicht laufend wechselt. Er berät seine Kunden sowohl medial, per Telefon, E-Mail und Chat, als auch in der Filiale. Alle nachgelagerten Serviceleistungen wie Zahlungsverkehr, der Abruf des Kreditstatus in Echtzeit und Personal Finance Management soll dagegen nach dem Willen der Generation Y leicht und unkompliziert über digitale Kanäle ablaufen.
„Für Banken und Sparkassen ist dieses Ergebnis eine klare Botschaft: weniger Standorte, aber dafür kompetente und vernetzte. Die Differenzierung über Produkte und Serviceleistungen funktioniert nicht. Den Unterschied zum Wettbewerber machen empathische Generation-Y-Berater aus, die sich um den Kunden kümmern und seine Lebenssituation einschätzen können“, sagt Heinrich Piermeier, Bankenexperte bei Eurogroup Consulting.
Generation Y denkt zweigleisig
Die Studie räumt mit einem weiteren Klischee über die so genannten Digital Natives unter den Bankkunden auf: 41 Prozent von ihnen sind zwar misstrauisch gegenüber der Bankenbranche eingestellt. Ihr Verhältnis ist damit auch etwas distanzierter als das der Elterngeneration X. Das bedeutet allerdings nicht zwangsläufig, dass sie keine Bankkunden mehr sein wollen. Zwei von drei der 18- bis 35-jährigen Bundesbürger denken nicht darüber nach, ihre Bank zu wechseln.
Das Misstrauen drückt sich stattdessen in höheren Ansprüchen an die Branche aus. „Die Generation Y hat viel genauere Erwartungen, wie Bankleistungen und Services aussehen sollen als die Älteren. Sie entscheiden beispielsweise je nach Finanzprodukt, ob sie Leistungen online oder offline in Anspruch nehmen. Banken und Sparkassen sind damit gut beraten, ihren digitalen Service und analogen Service zu erweitern. Reine Filialbanken sollten sich zu Omnikanalbanken wandeln“, ergänzt Piermeier. (fm)
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