Capco, Management- und Technologieberatung mit Fokus auf die Finanzdienstleistungsbranche, veröffentlicht eine neue Studie zum Stand der Digitalisierung im Kreditgeschäft von Banken. Befragt wurden Kunden und Führungskräfte von mehr als 100 Kreditinstituten zu ihren Erfahrungen und Einschätzungen über den Stand der Digitalisierung im Kreditgeschäft. Das Zeugnis für die Banken fällt dabei ernüchternd aus.
In den untersuchten Kategorien Kundenerlebnis, Angebot, Wertschöpfungskette wie auch bei der Industrialisierung der Kredite besteht ein erheblicher Nachholbedarf. Immerhin 65 Prozent der untersuchten Banken bieten im Kreditbereich bereits mehrere Kundenkanäle an.
Kunden erwarten den Fokus auf sich
Doch nur 13 Prozent der Bankkunden gaben an, dass sie Geschäftsvorgänge im Kreditbereich über unterschiedliche Kanäle hinweg lückenlos abschließen können. Studienautor und Capco Experte Frank Hein betont:
„Bankkunden legen nicht mittelbar Wert auf Art und Anzahl der Vertriebskanäle, sondern erwarten ein kundenzentriertes, konsistentes und lückenloses Erlebnis über diverse Kanäle und Touchpoints. Banken hängen den Trends anderer Branchen hinterher.“
Auch beim Trendthema Künstliche Intelligenz zeigen sich Banken wenig innovativ. Nur ein knappes Drittel der Institute nutzt Machine Learning und Künstliche Intelligenz an der Schnittstelle zum Kunden. Wichtige Effizienzvorteile und Verbesserungen im Kundennutzen bleiben somit ungenutzt.
Manuelle Bearbeitung im Kreditprozess weiterhin Standard
Auch entlang der Wertschöpfungskette zeigen sich erhebliche Mängel. Fast die Hälfte der Institute gibt an, dass die Kreditbearbeitungsprozesse noch nicht modularisiert und digitalisiert sind. Immerhin differenzieren mehr als 75 Prozent der Anbieter beim Kreditbearbeitungsprozess zumindest zwischen komplexen und einfachen Produkten.
Dies bietet Banken die Möglichkeit, Prozessstraßen zu nutzen. Das Konsolidierungspotenzial von ähnlich gelagerten Abläufen wird durch die meisten Banken also realisiert.
Noch weit vom papierlosen Kredit entfernt
Banken verfügen zum Großteil nicht über effiziente, integrierte IT-Systeme. Lediglich acht Prozent der Banken nutzen bereits IT-Systeme, die im Kreditprozess gänzlich integriert sind und keine redundante manuelle Eingabe von Daten benötigen.
Nur eine Minderheit gleicht diesen Zustand gegenwärtig durch den Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) aus. Lediglich ein knappes Drittel nutzt die Automatisierung im Kreditprozess.
„RPA eignet sich vor allem als Brückenlösung hin zu einer vollumfänglich integrierten Systemlandschaft. Die Altlasten sind teilweise dramatisch – rund 35 Prozent verwenden weiterhin Papierakten anstelle einer digitalen Ablage“, erklärt Capco-Partner Oliver Geiseler.
Partnerschaften mit Drittanbietern gewinnen an Bedeutung
Trotz der zahlreichen technischen Herausforderungen im Backend der Institute, sind Banken sehr aufgeschlossen für den Austausch mit innovativen Drittanbietern (Fintechs). Rund 55 Prozent der Befragten nutzen die Potentiale von Kooperationen im direkten Kundenkontakt, um das Produktangebot im Kreditgeschäft zu verbessern. Diese und andere Services tragen zu einer höheren Produktvielfalt im Bankgeschäft bei, was 70 Prozent der befragten Bankkunden sehr wichtig oder wichtig ist.
Immerhin rund 40 Prozent der Banken beziehen Fintechs bereits in ihre Wertschöpfungskette ein. Damit nutzt eine Minderheit der Banken das Potenzial junger Finanztechnologieunternehmen zur Verbesserung ihrer Prozesse sowie für eine Vertiefung ihrer Wertschöpfungskette. „Die Analyse zeigt jedoch, dass Institute die Chancen und Potentiale der Kooperationen erkannt haben. Die Erfolge der Vorreiter sowie der regulatorische Druck werden dazu führen, dass sich dieser Trend fortsetzt“, so Geiseler.
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