Trotz steigender Bedeutung digitaler Serviceleistungen bleibt die persönliche Beratung der wichtigste Kommunikationskanal für Banken und Versicherungen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Entscheider-Befragung des Marktforschungsinstituts You Gov.
Viele Entscheider bei Versicherern und Banken sehen der Studie zufolge zwar eine zunehmende Bedeutung digitaler Services für ihre Privatkunden, glauben aber dennoch, dass personengestützte Beratung und Services in Zukunft weiterhin auf Platz eins der Management-Aufmerksamkeit stehen sollten. Diese Aussage ist demnach von Versicherern sogar noch stärker formuliert als von Banken.
Die wesentliche Verbindung von persönlicher und digitaler Kommunikation solle durch eine Omnikanal-Kommunikation sichergestellt werden, so die befragten Entscheider. Banken setzen hierbei der Befragung zufolge verstärkt auf eine Online-Beratungsstrategie, da bereits zahlreiche Kunden durch Online-Banking mit ihrer Bank über das Internet in Kontakt stehen. Durch neue Beratungsangebote soll der Kundennutzen im Online-Bereich weiter gesteigert werden.
Vergleichsportale und Neo-Banks als größte Wettbewerber
Fast die Hälfte der Entscheider in der Versicherungswirtschaft sehen der Umfrage zufolge Vergleichsportale als eine bedrohliche Konkurrenz. Bei den Banken schließt sich lediglich ein Viertel der Entscheider dieser Meinung an. Dagegen haben demnach ein Drittel der befragten Bankenentscheider Angst vor den Neo-Banks, den branchenfremden Bezahlsystemen wie beispielsweise „PayPal“.
Laut der Umfrage erhalten auch Suchmaschinen von Versicherern und teilweise auch von Banken eine gewisse Aufmerksamkeit in der Wettbewerbsbeobachtung. Hardware-Anbieter wie Apple, Internet-Währungen oder Person-to-Person-Anbieter wie „Friendsurance“ oder „Smava“ werden demnach hingegen kaum als ernst zu nehmende Wettbewerber der Zukunft betrachtet.
Kopf-an-Kopf-Rennen von Content- und Performance-Marketing
Beim Privatkundengeschäft im Bereich Marke und Kommunikation wollen Banken der Befragung zufolge durch den höheren Online-Banking-Anteil zukünftig verstärkt auf ein One-to-One-Marketing setzen. Von insgesamt 13 überprüften Trends stehe dieser auf Rang zwei, direkt hinter der Schärfung der eigenen Marke, so You Gov.
Auch Content-Marketing (Image-Aufbau und -Profilierung) und Performance-Marketing (Maximierung von Leads und Kontakten) werden demnach von der Mehrheit der Befragten als wichtige Wachstumsfelder gesehen. Versicherer setzen der Befragung zufolge etwas mehr auf Social-Media-Auftritte für ihre Agenturen als Banken für ihre Filialen. Ein eigener Youtube-Kanal werde hingegen von nur wenigen als zukünftige Handlungsstrategie erkannt.
Für die Studie „Servicestrategien im Finanzdienstleistungsmarkt“ hat das Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut You Gov im Februar und März 2014 insgesamt 140 Entscheider und Mitentscheider aus Unternehmen der Finanzdienstleistung zu den Markt- und Service-Strategien für das Privatkundengeschäft befragt. (jb)
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