Die Mehrheit der Banken plant, in den nächsten vier Jahren ihr Engagement in sozialen Online-Netzwerken auszubauen. Auf welche Portale und Anwendungen die Geldhäuser setzen, zeigt eine aktuelle Umfrage.
Der Studie „Wege zum Kunden 2015“ zufolge, die im Auftrag der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde, planen 76 Prozent der Banken, sich kurz- oder mittelfristig in den sozialen Online-Netzwerken zu engagieren. Ein Jahr zuvor hatte erst jedes zweite Institut konkrete Pläne, auf den Social-Media-Trend zu reagieren.
Das wachsende Interesse hat einen Grund: Es ist laut Studienmacher eng mit dem strategischen Kundenmanagement verknüpft. So erwarten die Entscheider in der Branche beispielsweise, dass die Kundenzufriedenheit in den kommenden vier Jahren entscheidend von der Social-Media-Kommunikation über das soziale Netzwerk Facebook, den Kurnachrichtendienst Twitter oder die Filmplattform Youtube beeinflusst wird.
Den größten Sprung unter den neuen Kontaktwegen trauen die befragten 60 Experten aus Banken und Sparkassen, von IT-Dienstleistern sowie Bankexperten aus Agenturen, Medienhäusern und Beratungen zunächst den Smartphone-Apps zu. Rund 70 Prozent rechnen bis 2015 mit einem starken Einfluss auf die Kundenbeziehung. Das ist ein Zuwachs von 25 Prozentpunkten im Vergleich zu heute.
Zudem sehen 60 Prozent der Befragten in den Facebook-Profilen in den kommenden Jahren einen bedeutsamen Imagefaktor. Das bedeutet ein Plus von 21 Prozentpunkten im Vergleich zu 2011.
Die etablierten Webseiten der Banken und das Online-Banking werden, so die Umfrage, parallel dazu ihre bereits starke Position für die Kommunikation und den Einfluss auf die Kundenzufriedenheit weiter ausbauen. Jeweils 80 Prozent der befragten Experten schreiben diesen Kanälen bis 2015 einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhältnis zu. (ks)
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