Geprüft wurden alle Kreditinstitute, die Bankgeschäfte gemäß § 1 KWG betreiben und der deutschen Bankenaufsicht unterliegen. Für den Endkunden-Test wurden zunächst alle Institute, die keine klassischen Bankenprodukte führen, herausgefiltert – wie Förderbanken, Wohnungsbaugesellschaften oder auch die Deutsche Bundesbank.
Insgesamt wurden 1.315 Banken geprüft. Die Prüfung erfolgte mehrstufig und wurde in zwei Anfragetypen „Privatkundenanfragen“ und „Geschäftskundenanfragen“ durchgeführt. Ausgangslage der Prüfungen sind Neukundenanfragen mit dem Zweck des Geschäftsabschlusses. Die Gesamtliste der Kreditinstitute ist zur besseren Vergleichbarkeit unterteilt in Banken mit regionalem Bezug (bspw. Genossenschaftsbanken oder Sparkassen), Auszeichnung auf Bundeslandebene, Großbanken, Sonstige Kreditbanken sowie Bausparkassen.
Subjektive Kriterien ausblenden
Jeder Kunde hat eine eigene Vorstellung von gutem Service und das ist oftmals eine rein subjektive Angelegenheit. Dennoch lassen sich bestimmte Kriterien definieren, anhand derer ein serviceorientiertes Unternehmen eindeutig identifiziert werden kann. Der Testalgorithmus, mit welchem Fralytics den Kundenservice von Unternehmen misst, basiert auf einer Verbraucherumfrage, die das Analysehaus durchgeführt hat. 100 Befragte gaben an, worauf es ihnen persönlich bei gutem Service ankommt.
Daraus ergaben sich folgende Kriterien um eine umfassende Service-Analyse zu erstellen:
Kategorien | Übersicht | Weitere Servicefunktionen | Erreichbarkeit | Reaktion | Qualität |
Check-Up | Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen | Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde das | Wann und wie lange ist das Unternehmen für einen Nutzer/Kunde | Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde vom Unternehmen | Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender |
Fralytics konzentriert sich auf rein objektive Aspekte und verzichtet vollständig auf subjektive Faktoren wie beispielsweise Empathie. Hieraus ergibt sich ein belegbares und unter Wettbewerbern sehr gut vergleichbares Bild des jeweiligen Serviceangebots. Die Prüfung selbst lässt sich in zwei Ebenen unterteilen: eine Technologische und eine Menschliche. Zunächst wird die Webseite analysiert.Die Einstellung des Algorithmus erfolgt durch Personen mit langjähriger Erfahrung in Kundenservice und Marketing.
Usability der Website
Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Usability der Website. Der zweite und wichtigere Schritt ist das Mystery Shopping, welches wiederum in mehreren Stufen durchgeführt wird. An dieser Stelle trennt sich die Spreu vom Weizen, denn jetzt ist die Performance der realen Kontaktpunkte richtungsweisend für das Ergebnis. Die Analysten prüfen ganz genau, wie die Service-Rückmeldungen auf gestellte Test-Anfragen ausfallen, mit klarem Schwerpunkt auf Reaktionsschnelligkeit und Antwortqualität. Fralytics wird von Studenten der Hochschule Heilbronn unterstützt.
“Die Banken in Deutschland verstehen sich darauf, Kundenanfragen adäquat und schnell zu beantworten. Hier konnten wir in anderen Branchen weitaus mehr Mängel feststellen”, sagt Johannes Bunk, Geschäftsführer von Fralytics, zu den Ergebnissen der Studie.
Antwortqualität bei Privatkundenanfragen
Antwortqualität bei Geschäftskundenanfragen
Kritische Punkte der Analyse
Den Analysten sind in der Auswertung einige Servicemängel aufgefallen. Besonders kritisch ist es dann, wenn der Datenschutz keine Beachtung findet. So haben einige Häuser zur Feststellung der Identität des Anfragenden um Zusendung einer Ausweiskopie per E-Mail gebeten. Dabei erfolgte keine Aufklärung der Gefahren zur Übermittlung von sensiblen persönlichen Daten via E-Mail. Fraglich an dieser Stelle ist, wofür die persönlichen Daten überhaupt notwendig sind, um allgemeine Produktfragen zu beantworten. Aber auch weniger kritisches Serviceverhalten ist während des Mystery Tests aufgefallen. Hier einige Beispiele aus den Auswertungen der großen Banken Servicestudie 2023:
● ist der Absender unklar, wird oft davon ausgegangen, dass die Anfrage von einer männlichen Person stammt
● interne Weiterleitungen zur Findung der Zuständigkeit sollten nicht an den Kunden mit verschickt werden
● gezielte Produkt-Anfragen sollten nicht mit Werbung für andere Produkte beantwortet werden
● bei Verweisungen auf Informationen auf der Webseite sollte der Webseiten-Link eingefügt sein
Fazit: Die festgestellten Mängel lassen sich mit wenig Schulungsaufwand deutlich verbessern. Hier sind die Leiter im Kundenservice gefragt, gemeinsam mit ihrem Team eine saubere und kundenorientierte Antwortstrategie zu definieren.
