Multikanal-Kommunikation: Das Internet trainiert Kunden darauf, schnelle und kompetente Lösungen zu erwarten. Sie wollen lesen, rechnen, interagieren, telefonieren, chatten und vielleicht demnächst eine Kurzinformation über Snapchat – wer weiß. Andere Branchen ersetzen beispielsweise Kundentelefonate durch digitale Interaktion oder Nutzerforen. Baufinanzierung ist allerdings ein einzigartiges Produkt, bei dem die kalten Fakten, also der Preis, genauso wichtig sind wie das Bauchgefühl. Es gilt also, die kalte, digitale Kommunikation mit einer warmen, persönlichen Ansprache zu kombinieren. Erfolgreiche Organisationen verfügen über die kritische Größe, um in digitale Weiterentwicklung investieren zu können und gleichzeitig eine Logistik zu choreografieren, die zwischen kalter und warmer Ansprache switchen kann – je nachdem was ein Kunde verlangt oder die Konvertierungsquote hebt.
Beratung versus Akquisition: Beratung und Angebotserstellung gehören zu den zeitaufwendigsten Arbeiten. Jetzt kommen immer häufiger zusätzliche Zeit und erhebliche Kosten für die Kundenakquise hinzu. Empfehlungsgeschäft hieß früher, dass sich neue Kunden melden wenn man darauf wartet. Das reicht nicht mehr. Eine positive Empfehlung ist heute nur noch ein Impuls, der meistens zur Internetrecherche über den Anbieter führt. Ein Vertrauensvorschuss muss im Netz durch den Nachweis von Kompetenz bestätigt werden. Dazu gehören eine moderne und interaktive Website mit Kundenbewertungen, Social-Media-Aktivitäten und nach Möglichkeit die Instrumente der Multikanal-Kommunikation. Wenn die Empfehlungskunden nicht ausreichen, braucht es Akquise – im Netz oder außerhalb. Hierzu bedarf es dann wiederum Partner oder Fähigkeiten um beispielsweise den Umgang mit Leads, Zuträgern oder Werbung erfolgreich in Kunden umsetzen zu können.
Autor Joachim Leuther ist Vorstand der BS Baugeld Spezialisten AG.
Foto: BS Baugeld Spezialisten AG
