Im Außendienst der großen deutschen Bausparkassen herrscht trotz großer Herausforderungen im Markt überwiegend gute Stimmung. Gegenüber dem Krisenjahr 2009 hat die Gesamtzufriedenheit der Vermittler vielfach wieder zugenommen, wie das Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut You Gov Psychonomics herausgefunden hat. Das beste Zeugnis wurde der Schwäbisch Hall ausgestellt.
Drei von vier Vermittlern benoten ihre Bausparkassen insgesamt als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“, so die Ergebnisse der Studie „Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2010“. Im Branchendurchschnitt haben sich aus Vermittlersicht auch die Qualität der Vertriebsunterstützung und des Innendienstes verbessert. Gleiches gilt der Umfrage unter 200 Vermittlern der führenden deutschen Marktakteure BHW/Postbank Finanzberatung, LBS, Schwäbisch Hall und Wüstenrot zufolge für die Qualität des Kundenservice. Lediglich im Bereich der IT- und Prozesskompetenz werden vereinzelt Verschlechterungen in punkto Zuverlässigkeit der Softwareangebote festgestellt.
Allerdings können nicht alle untersuchten Gesellschaften den positiven Gesamttrend gleichermaßen nachvollziehen. In einzelnen Leistungsbereichen gab es sogar Verschlechterungen im Vergleich zu den Vorjahresergebnissen der Untersuchung. Spitzenreiter bei der Gesamtzufriedenheit ihrer Vermittler ist die Schwäbisch Hall.
Trotz der insgesamt positiven Grundstimmung unterscheiden die Vermittler also genau, wie intensiv die Unterstützung der jeweiligen Bausparkasse für ihre tägliche Arbeit ausfällt und wie es um deren Produktqualität und den Kundenservice bestellt ist. So führt die LBS beispielsweise das Ranking in der Beurteilung der Qualität der Vermittlerunterstützung und des Innendienstes an, während die Schwäbisch Hall beim wahrgenommenen Kundenservice die Nase vorn hat.
In punkto Qualität der angebotenen Bauspar- und Finanzierungs-Produkte liegen die LBS und die Schwäbisch Hall aus Sicht ihrer Vermittler vor der BHW/Postbank Finanzberatung und der Wüstenrot, die ihrerseits stärker in der Qualität sonstiger Anlage- und Vorsorge-Produkte wahrgenommen werden.
Fazit der Analyse: Die Vermittler nehmen teils sehr deutliche Qualitätsunterschiede der einzelnen Bausparkassen wahr – sowohl im Hinblick auf die Unterstützung des Außendienstes als auch bei der Performance im Markt.
Noch enger an die eigene Gesellschaft binden lassen sich die Vermittler vor allem über eine hohe Zufriedenheit mit der Vertriebsunterstützung, Entscheidungsfreiheiten im Vermittlungsprozess und eine hohe Servicequalität für die Kunden. Die Produktbeurteilung spielt demgegenüber nur eine vergleichsweise untergeordnete Rolle. Rund jeder fünfte Vermittler muss derzeit als abwanderungsgefährdet gelten (andere Gesellschaft oder Wechsel auf Maklerseite), wobei deutlichen Unterschiede zwischen den einzelnen Bausparkassen bestehen. Die große Mehrheit geht aber davon aus, auch in fünf Jahren noch für ihre jetzige Gesellschaft tätig zu sein. (hb)
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