Dokumente oder Anträge unterzeichnen, einen Vertrag kündigen oder eine Vollmacht einholen: bürokratische Aktionen, die in der Versicherungsbranche oftmals auf dem Postweg erledigt werden. Hier gehen viel Zeit, Kosten und das ein oder andere Dokument verloren. Dies zeigt auch die Umfrage von BearingPoint: Jeder dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 bis 34 Jahren hat eine Interaktion mit einem Versicherer schon einmal abgebrochen, weil der Vorgang zu aufwändig war.
Bei einer Präferenz-Frage, ob die Versicherungsnehmer:innen (eher) die digitale Kommunikation wie E-Mail, WhatsApp oder SMS oder (eher) die analoge Kommunikation wie Brief oder Postkarte mit ihrer Versicherung wählen würden, gaben die Befragten unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe an, eher die digitale Kommunikation als die analoge Kommunikation zu wählen.
Dies untermauert das Ergebnis der Umfrage, dass ein Drittel der befragten Personen Versicherungen beziehungsweise Versicherungsvermittler wählen würden, die digitalere Prozesse anbieten. Dazu gehören beispielsweise zeit-, orts-, und endgerätunabhängige Unterzeichnung und Versendung von Dokumenten oder eine Videoberatung. Besonders hoch ist die Zustimmung unter den Befragten, die in Vollzeit arbeiten (41 Prozent) sowie unter den Studierenden (47 Prozent).
Nur jeder Zehnte ist zufrieden mit der eigenen Versicherung
In der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen ist gerade einmal eine von zehn Personen sehr zufrieden mit dem Digitalisierungsgrad ihrer Versicherung. Die Befragten wünschen sich einen schnelleren Fortschritt der Digitalisierung, da manche Prozesse noch nicht zu 100 Prozent digital abgebildet und somit mit einem zu hohen Aufwand verbunden sind. In der jüngeren Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen, die sogenannte Gen Z, sind es sogar nur sechs Prozent der Befragten. Auch die Altersgruppe von 45 Jahren und älter präferiert eine digitale Kommunikation.
Persönliche Ansprache darf nicht fehlen
Eine persönliche Ansprache hat einen positiven Einfluss auf die Bindung zwischen einer Versicherung beziehungsweise eines Versicherungsvermittlers und seinen Kunden. Eine persönliche Ansprache darf trotz Digitalisierung von Prozessen nicht ausbleiben.
Die meisten Befragten wünschen sich, dass keine anonyme Verwaltung beziehungsweise Betreuung stattfindet: Jeder und jede dritte Befragte (33 Prozent), unabhängig von Schul- oder Bildungsabschluss, reagiert positiv auf eine persönliche Ansprache sowie Nennung des verantwortlichen Ansprechpartners bei Abschluss eines Verkaufsprozesses.
„Alle Befragten, unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe, bevorzugen eine digitale Kommunikation mit den Versicherungen. Und je jünger und medienaffiner Kundinnen und Kunden, desto größer der Wunsch nach unkomplizierten, digitalen Lösungen. Versicherungen, die es schaffen, sämtliche Prozesse inklusive Genehmigungs- und Vertragsprozesse zu hundert Prozent zu digitalisieren, werden in Zukunft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben“, erklärt Giovanni Zucchelli, Partner und globaler Segmentleiter Versicherungen bei Bearing Point.
Sven Gerhardus, Partner bei BearingPoint im Segment Versicherungen und Geschäftsführer Agree & Sign ist offensichtlich, dass Versicherer ihren Vertriebspartnern und Kunden unkomplizierte Werkzeuge an die Hand geben müssen. „Umso leichter der Prozess ist, desto eher wird dieser auch angenommen. Die Versicherer, die ihre Prozesse so einfach gestalten wie es führende Anbieter anderer Branchen aktuell bereits tun, werden aus unserer Sicht Marktanteile hinzugewinnen“, sagt Gerhardus.
