Die Covid-19-Pandemie offenbarte die Wünsche der deutschen Haushalte nach kundenorientierten Rundumlösungen. So erwarten laut der Studie „Assistance Barometer“ immerhin 63 Prozent Service- und Hilfsleistungen von ihren Versicherungsunternehmen. Bisher lag der Mittelwert bei 46 Prozent. Eine Studie der Kölner Rating-Agentur Assekurata stützt diese Erkenntnisse. Warum legen die Versicherungskunden auf einmal so viel Wert auf Service und Betreuung?
Reitzler: „Versicherungen“ sind primär abstrakt und ein grundlegend auf Vertrauen basierendes Beratungsprodukt. Somit ist es nicht verwunderlich, wenn in unsicheren Zeiten der Beratungsbedarf steigt. Wir sehen das sehr positiv und für uns als Chance, denn wenn die Versicherten Kontakt zu uns aufnehmen, weil sie beispielsweise ihren Vertrag ändern wollen oder einen Schaden melden, dann entscheiden wir durch die Qualität unseres Services, ob der Kunde davon überzeugt ist, tatsächlich sich auch für den richtigen Versicherer entschieden zu haben.
Um dieses Ziel zu erreichen, können wir den uns zunächst mit dem Abschluss entgegengebrachten Vertrauensvorschuss auch konkret bestätigen. Denn das Vertrauen des Kunden zum Versicherer ist nicht automatisch dauerhaft vorhanden, nein, es muss immer wieder erarbeitet werden und muss sich erst allmählich über die Jahre immer weiter aufbauen und festigen: Dies gelingt am besten über positive Erfahrungen, die der Versicherte und auch der Vertriebspartner mit unserem Service macht. Und zwar immer wieder aufs Neue.
Sie haben im Frühjahr 2021 zum achten Mal in Folge den „Deutschen Servicepreis“ des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) gewonnen und wurden zum neunten Mal in Folge im Rahmen einer anonymen Kundenbefragung zum „Versicherer des Jahres“ gekürt. Haben Sie die Titel gepachtet?
Reitzler: Nein, wir haben die Titel nicht gepachtet, auch wenn es so aussieht. Tatsächlich steckt dahinter viel kontinuierliche Detailarbeit. Wir ruhen uns nicht auf unseren Lorbeeren aus, sondern sind kontinuierlich dabei, die Messlatte immer weiter nach oben zu legen und unseren Kundenservice noch besser zu machen. Die regelmäßigen Auszeichnungen sind für uns ein hoher Ansporn, der beste Serviceversicherer in Deutschland zu bleiben.
Die Experten des „Deutschen Servicepreises“ bescheinigen uns immer wieder Schnelligkeit, Freundlichkeit, Beratungskompetenz mit hohem versicherungsfachlichem Know-how und Lösungsqualität. Aber wir wissen: Das Verhalten der Kunden ändert sich, ihre Erwartungen sind hoch. Darauf müssen wir vorbereitet sein. Unsere Strategie „Customer First“ verfolgen wir konsequent weiter. Deshalb legen wir auch so großen Wert auf hoch qualifizierte Service-Mitarbeiter.
Diese direkten Ansprechpartner sind echte Versicherungsexperten, weit überwiegend mit einer abgeschlossenen Ausbildung als Versicherungskaufleute oder Versicherungsfachwirte. Dank dieser hohen fachlichen Kompetenz kann unser Service-Center nahezu alle Kundenanfragen direkt beantworten.
Die Bewertungen des DISQ stammen aus anonymen Kundenbefragungen. Wie wichtig ist Ihnen als Versicherer das Feedback der Kunden und was unternehmen Sie, um diese Serviceansprüche zu erfüllen?
Reitzler: Das Feedback der Versicherten ist für uns als Service-Versicherer extrem wichtig. Die Testergebnisse bei Studien und Kundenbefragungen werten wir sehr sorgfältig aus. Wir wollen ganz genau wissen, wie gut wir in Prüffeldern wie „Kundenservice“ oder „Kundenurteil“ abgeschnitten haben und auch warum. Danach nehmen wir uns die Detail-Ergebnisse als Team vor, reden darüber und überlegen, was wir besser machen könnten.
Wir fordern unsere Kunden daneben auch immer wieder aktiv auf, uns ihre Meinung zu sagen. Die Service-Mitarbeiter fragen die Versicherten zu gewissen Zeiten nach jedem Gespräch, ob sie vielleicht noch etwas Zeit für ein paar kurze Fragen haben, was ihnen gut gefällt und was weniger gut. Die Kunden können uns sogar ein abschließendes Urteil auf Band sprechen. Diese Wortbeiträge spielen wir dann unseren Service-Mitarbeitern vor. So lernen wir viel aus diesen direkten Kundenbewertungen.
Am 26. September 2021 sind Bundestagswahlen. Wo sehen Sie die großen Herausforderungen?
Reitzler: Im politisch linken Spektrum will man die PKV mal wieder abschaffen. Dabei wird übersehen, dass das Miteinander von PKV und GKV Voraussetzung für unser sehr gutes Gesundheitssystem ist, das weltweit in der Spitzengruppe liegt. Nicht zuletzt hat die PKV einen großen Anteil an der Bewältigung der Pandemie-Krise erbracht. Im Gegensatz zur GKV erhalten wir dafür keinerlei Steuerzuschüsse.
Wir sagen zu den linken Plänen einer Bürgerversicherung: Nein danke – gemeinsam mit unseren Vertriebspartnern, Mitarbeitern und Betriebsräten halten wir dagegen. Eine weitere Herausforderung ist das Thema Pflege. Die jüngst verabschiedete Pflegereform wird zusätzliche Finanzierungslasten in Milliardenhöhe nach sich ziehen. Ich sehe nicht, wie das vor dem Hintergrund der Generationengerechtigkeit funktionieren soll. Wollen wir die Pflegekosten endlich in den Griff kriegen, dann führt an der kapitalgedeckten, privaten Pflegezusatzversicherung kein Weg vorbei. Alles andere ist eine Milchmädchenrechnung.
Weitere Themen werden der Klimaschutz und Nachhaltigkeit sein. Als erster deutscher Versicherer haben wir Anfang September 2020 die Deutsche Klimavereinbarung unterzeichnet. Nachhaltigkeit ist ein wesentlicher Grundsatz der Geschäftsstrategie des Münchener Verein.
Das Interview führte Jörg Droste, Cash.
