Beginnen wir mit der Werbung: „Mein Haus, mein Auto…“. Kennen wir wirklich die Lebensumstände unserer Versicherungskunden? In weiten Teilen wohl ja, denn Versicherungsgeschäft aus Vermittler-Perspektive fußt auf Vertrauen der Kunden. Das gilt gleichermaßen für Privatkunden als auch für Unternehmer. Wir müssen aber selbstkritisch feststellen: Je größer der Kundenbestand ist, umso schwieriger wird es, sämtliche Informationen aktuell zu halten.
Es soll sogar Verbraucher geben, die den Vermittler genau einmal gesehen haben, nämlich beim Abschluss des Vertrages. Wie soll da Kenntnis über Veränderungen im Leben der Kunden bestehen? Der laufende Kontakt zwischen Kunde und Vermittler, egal welcher Ausprägung (ungebunden als Makler oder gebunden als Agentur), ist nicht nur juristisch geboten (vgl. Beratungs- und Dokumentationspflichten des Versicherungsvermittlers in §§ 59ff VVG, § 22 VersVermVO sowie weitere), sondern auch sinnvoll und ökonomisch lukrativ.
Veränderungen in der Lebenssituation der Verbraucher führen zum einen oft zu Anpassungsbedarf im Versicherungs- und Vorsorge-Programm des Kunden. Zum anderen gibt es externe Einflüsse wie neue Produkte, Gesetzesnovellen oder schlicht: gemachte Erfahrungswerte, von denen der Kunde profitieren soll. Nicht selten sind diese Anknüpfungspunkte der erste Schritt zu Neu- oder Mehrgeschäft. Es gibt keine „heißeren“ und „günstigeren“ Leads.
Damokles-Schwert über dem Berater
Ebenso schwebt das Beratungs-Schwert des Damokles über dem Vermittler. Insbesondere bei umfassenden Maklermandaten entstehen laufend Punkte, die zu Diskussionen über die Beratungsqualität und eventuelle Haftungsansprüche wegen fehlender oder ungenügender Beratung führen könnten. Man braucht nur wenig Fantasie, um sich das emotionale Gespräch nach einem größeren Schadenfall zwischen Verbraucher und Vermittler vorzustellen, wenn es für dieses Ereignis keine adäquate Deckung in einer Versicherungslösung gibt. Die Fragen „wofür habe ich Sie eigentlich?“ oder „wer zahlt mir das jetzt?“ sind vermeidbar.
In unserer freiheitlichen Wirtschaftsordnung ist in weiten Teilen jeder Verbraucher – privat wie unternehmerisch – sehr eigenständig in seiner Entscheidung, welche Risiken selbst getragen werden sollen und welche gegen Geld weitergegeben werden. Genau an dieser Stelle schlägt die Stunde guter Beratung. Und die Qualität einer Risiko-Entscheidung ist nicht an einem einzelnen Zeitpunkt zu bemessen, sondern muss laufend neu getroffen werden.
Die letzten Jahre haben das Problem verschärft, da die hohe Dynamik und geradezu schockierende Volatilität Beispiele geliefert haben, an die früher kaum gedacht wurde oder die man als eher theoretische Konstrukte abgetan hat. Das vermutlich öffentlichkeitswirksamste Ereignis war das Sturmtief „Bernd“, das im Juli 2021 ganze Regionen in Europa durch Starkregen und sich daraus ergebende Hochwasser verwüstet hat.
Die Versicherungslösung heißt Elementar-Versicherung, jedoch sind beachtliche Anteile der privaten und gewerblich/industriellen Kunden nicht versichert (gewesen). Die Gründe hierfür sind vielfältig, aber die entscheidende Frage ist: Wie bewusst war dem Kunden der mangelnde Versicherungsschutz und wie lange ist es her, dass der Vermittler seines Vertrauens ihn auf dieses Risiko hingewiesen hat? Je länger ein Gespräch her ist und je schlechter diese Beratung und die Kundenablehnung dokumentiert sind, desto schwieriger ist die Nachweisbarkeit der Gespräche und desto höher ist das latente Haftungsrisiko des Vermittlers.
Was hat das mit dem TÜV zu tun?
Es ist für uns selbstverständlich, dass wir unsere Autos beim TÜV alle zwei Jahre einer gründlichen Durchsicht unterziehen und zahlen mehr oder minder klaglos dafür. Schauen wir uns aber die sprichwörtlichen Versicherungsordner der Kunden an, wird man feststellen, dass nur wenige einen TÜV-Stempel bekommen würden. Fachliche Expertise kann der Mangelgrund nicht sein, denn viel besser sehen vielleicht auch die Ordner der jetzt Lesenden nicht aus, obwohl das Wissen da ist.
Woran liegt es dann? Es gibt einen mindestens mittelbaren juristischen Zwang zum Risiko- und Versicherungs-Check. Und es gibt die sehr klar formulierte Beratungs-Verpflichtung. Bei den für jeden einzelnen Kunden recht geringen Schadenfrequenzen besteht aber eine nur geringe Betroffenheit beziehungsweise ein nur geringes Bewusstsein für Risiken. Manche Komposit-Kunden zahlen ein Leben lang klaglos ihre Versicherungsprämien, ohne jemals einen Schaden erlitten zu haben und insofern „etwas zurückzubekommen“. Das muss so sein, denn dieses Prinzip der Gefahrengemeinschaft ist ein Kern der Komposit-Sparten.
Segnungen der modernen Technik nutzen
Es sollte allein jedoch aus ökonomischen Motiven heraus selbstverständlich sein, periodische Aktualisierungen der Risikobewertung mit dem Kunden vorzunehmen. Es beginnt mit der inneren Überzeugung des Vermittlers, sich diese Vorgehensweise diszipliniert zu eigen zu machen. Auch an dieser Stelle zeigen sich die Segnungen der modernen Technik.
Die Zeit der Kunden-Karteikästen und Karopapier-Fragebögen ist vorbei. Es gibt vielfältige sogenannte Makler-Verwaltungs-Programme sowie unterstützende Beratungs-Dokumentationen. Zur Risikoermittlung und -Einschätzung kam kürzlich noch eine Konzeption im DIN-Format dazu: die DIN 77235 für Gewerbetreibende. Analog ergänzt sie die schon bestehende DIN 77230, der Basis-Finanzanalyse für Privathaushalte.
Es ist Erfahrungswissen, dass ein enger Kontakt zwischen Kunden und Vermittler Bindung schafft und die Stornoanfälligkeit deutlich senkt. In Pandemiezeiten haben wir zudem gelernt, dass dieser Kontakt nicht zwingend persönlich und analog sein muss. Vielmehr ist die virtuelle und digitale Kundenbetreuung und -beratung ebenso selbstverständlich geworden wie die Videokonferenzen und die Online-Sprechstunden beim Arzt. Der Mix macht es, aber durch einen angemessenen Anteil an digitalen Formaten wird viel Zeit gespart und deutlich Effizienz gewonnen, ohne dass Beratungsqualität und Kundennähe leiden müssen.
Qualität ist die beste Werbung
Wer seinen Kunden kennt und sein Wissen über dessen Lebensumstände laufend aktualisiert, hat in aller Regel loyale Kunden und stabile Versicherungsbestände. Diese Resilienz im Kompositgeschäft hat sich in den letzten Krisen als Fundament für einen trotz aller Widrigkeiten stabilen Geschäftserfolg in der Vermittlerschaft bewiesen.
Bestände mit laufenden Courtageeinnahmen haben den berechtigten Anspruch regelmäßiger Pflege, sie sichern damit aber auch ein robustes Geschäftsmodell als Versicherungsvermittler. Aus den Gesprächen und Impulsen während der Lebensdauer eines Versicherungsvertrages ergeben sich immer wieder Anpassungen und daraus folgen Mehreinnahmen sowie mehr Neugeschäft in allen Segmenten der Versicherungswirtschaft.
Nicht zuletzt sind zufriedene Kunden die beste Werbung und Promotoren der eigenen Leistung. Diese Qualität kann den Unterschied im Wettbewerb ausmachen. Empfehlungen sind günstiger und in der Geschäftsanbahnung deutlich mehr wert als die in unserer Branche wohlbekannte Kaltakquise: Der Kunde, der auf Empfehlung eines Bekannten kommt, bringt einen Vertrauensvorschuss mit.
Dieses Vertrauen mündet nicht selten in eine offenere Gesprächsatmosphäre; und die kann wiederum die Qualität der Beratung positiv beeinflussen. So lässt sich aus der Not der Beratungsverpflichtung eine Tugend machen und das Ganze mit wirtschaftlichem Nutzen krönen. Wenn das kein gutes Argument für Jahresgespräche und Kundennähe ist. Denn schließlich geht es um Haus, Fuhrpark oder Maschine.
