Nur rund ein Fünftel der Bank- und Versicherungskunden ist in den letzten zwölf Monaten von seinem Berater positiv überrascht worden. Was die Kunden sich von ihren Beratern wünschen, zeigt eine Umfrage des Marktforschers Toluna im Auftrag der Initiatoren des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“.
Nur neun Prozent der Bankkunden und sechs Prozent der Versicherungs-Klientel geben der Umfrage zufolge an, zweimal oder häufiger aus der Bankfiliale oder Versicherungsagentur gegangen zu sein und dabei ein positives Gefühl gehabt zu haben.
Doch mit was können Finanzunternehmen die Laune bei ihren Kunden heben? Neben dem schlichten Wunsch nach besseren Produkten als denen der Konkurrenz würden sie sich vor allem gern durch einen besonders hohen Kundenservice und genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Produkte begeistern lassen. Wenig „Gute-Laune-Potenzial“ hat bei den Kunden ein begleitender Service, der mit der eigentlichen Dienstleistung nichts zu tun hat.
Ein weiteres Ergebnis: Nur jeder siebte Bank- oder Versicherungskunde der insgesamt 1.000 befragten Bundesbürger wäre bereit, für eine Finanzdienstleistung mehr Geld auszugeben, wenn der Anbieter ihn zuvor positiv überrascht hätte. Damit könnten sich die Finanzdienstleister teure Nebenschauplätze künftig größtenteils sparen, so die Umfrage. Wichtiger sei es, das Thema Kundenzufriedenheit unmittelbar am Produkt und den direkt damit verbundenen Service-Erwartungen zu verankern. (ks)
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