Seit Anfang 2010 sind Banken verpflichtet durch Beratungsprotokolle, Informationsblätter, Risikoaufklärung mehr Transparenz in die Wertpapierberatung zu bringen. Laut einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) kommt aber nur die Hälfte der Banken dieser Transparenzpflicht nach.
Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv besuchten verdeckte Testkunden zwölf Banken und Sparkassen und ließen sich insgesamt 120 Mal zum Thema Geldanlage beraten. In jeder fünften Beratung zu Wertpapieren wurde kein Beratungsprotokoll übergeben, so DISQ.
Die Hälfte der analysierten Banken musste daher abgewertet werden. „Die Protokolle zeigten eine positive Wirkung, denn sobald sie erstellt wurden, fielen die Beratungen tendenziell strukturierter und umfassender aus“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Die Studienergebnisse bestätigen, dass sich Bankberater mit den Beratungsprotokollen immer noch schwer tun. So musste die Finanzaufsicht BaFin bereits mehrfach gegen Banken vorgehen und verhängte erst im März wegen fehlerhafter Protokolle Strafen von bis zu 26.000 Euro.
Bei den Beratungsgesprächen in den Filialen überzeugten die Banken vor allem durch ihre freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter, die sich häufig viel Zeit für die Anliegen der Kunden nahmen, so die Studienautoren. Dennoch sei Bedarfsanalyse in den Gesprächen schwach ausgefallen. „Durch die unzureichende Betrachtung der Lebens- und Finanzsituation der Kunden empfahlen Berater häufig nur Standardprodukte. Diese wurden meist zwar kommunikativ gut verkauft, doch entsprachen sie nicht immer den Erfordernissen der Anleger“, kritisiert Hamer.
Testsieger wurde demnach die Stadtsparkasse München. Sowohl bei den Beratungen in den Filialen als auch bei den Angebotsunterlagen habe die Bank Rang eins erzielt. Auf dem zweiten Platz positionierte sich demnach als bestes überregionales Institut die Deutsche Bank, deren Berater die Marktforscher durch Kommunikationsstärke und genaues Befragen zur persönlichen Lebenssituation der Anleger überzeugen konnten. Die Münchner Bank konnte durch die beste Bedarfsanalyse und ansprechende Angebotsunterlagen den dritten Platz belegen.
Das Marktforschungsinstitut überprüfte im Auftrag von n-tv die Geldanlageberatung von Filialbanken. Insgesamt wurden sechs überregionale Banken sowie sechs regional aktive Institute in den Städten Berlin, Hamburg und München untersucht. Die Beratungsqualität wurde anhand von verdeckt durchgeführten Gesprächen zu den Themen Sparprodukte, Fonds, Zertifikate, Anleihen und Vermögensverwaltung analysiert.
Neben Kriterien wie Beratungsatmosphäre oder Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter wurden die Bedarfsanalyse und die Lösungskompetenz auf den Prüfstand gestellt. Zusätzlich wurden die übergebenen Beratungsunterlagen unter die Lupe genommen und besonderer Augenmerk auf das gesetzlich vorgeschriebene Beratungsprotokoll gelegt. Fehlende Protokolle führten zu Abwertungen. (jb)
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