Auf Basis der Eiopa-Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen hat die Bafin für in Deutschland tätige Versicherer einen ersten Bericht vorgelegt. Das Fazit: Die Unternehmen verfügen generell über eine funktionierende Beschwerdebearbeitung.
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) hat eine erste Auswertung des Beschwerdemanagements von deutschen und in Deutschland tätigen ausländischen Versicherungsgesellschaften in ihrer monatlichen Publikation, dem „Bafin Journal“ vom November 2015, veröffentlicht.
Funktionierende Beschwerdebearbeitung
Die Aufsichtsbehörde zieht eine positive Bilanz des Beschwerdemanagements der Unternehmen. Demzufolge würden Kundenbeschwerden generell in weniger als zwei Wochen beantwortet.
Unter fünf Prozent der Beschwerden resultierten in einer Beschwerde bei der Bafin. Hieraus sei zu schließen, dass die Versicherungsunternehmen Beschwerden angemessen beantworteten.
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Problematisch seien dem Bafin-Bericht zufolge Fälle, bei denen ein ausländischer Versicherer seine Dienstleistung in Deutschland erbringe. Hier bestünde zwischen den verschiedenen europäischen Aufsichtsbehörden momentan eine unterschiedliche Auffassung, an welche Behörde zu berichten sei.
Die Bafin vertrete den „Incoming-Business-Ansatz“ nach dem der Versicherer in dem Land, in dem er geschäftlich tätig ist, seiner Meldepflicht nachkommen müsse.
Andere europäische Aufsichtsbehörden verträten hingegen den sogenannten „heimatlandbezogenen Ansatz“, nach dem der Versicherer immer an die Heimtbehörde berichten solle.
Umfassende Beurteilung schwierig
Momentan sei eine umfassende Beurteilung der erhobenen Daten noch schwierig. Da dies der erste Bericht zum Beschwerdemanagement bei Versicherern sei, fehlten Vergleichsdaten aus früheren Erhebungen.
Außerdem seien die Beschwerdeberichte untereinander nur sehr eingeschränkt vergleichbar, da es über die Mindestanforderungen hinaus keinen formellen oder inhaltlichen Rahmen gebe.
Die Bafin hat zur Datenerhebung bisher 593 Berichte von deutschen und ausländischen Versicherern abschließend ausgewertet. (nl)
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