„Nach erfolgter Informationssuche findet der gesamte Entscheidungsprozess in immerhin rund 40 Prozent der Fälle zügig innerhalb einer Woche statt“, berichten die Studienmacher weiter. Bei einem Viertel dauere der gesamte Prozess von der ersten Information bis zur Entscheidung jedoch auch einen Monat oder länger.
„Förderung des Empfehlungsmarketings, proaktive Anbahnung persönlicher Beratungsgespräche, kundenindividuelle Bedarfsermittlung ohne Verkaufsdruck, gute Ratings sowie eine verständliche und transparente Leistungsdarstellung sind zentrale Erfolgstreiber in der BU-Sparte“, sagt Dr. Michaela Brocke, Geschäftsführerin von Heute und Morgen.
Hier gibt es aus Sicht von Brocke noch einiges zu verbessern: „Viele Versicherer können ihre zentralen Kontaktpunkte beziehungsweise den gesamten Prozess vom ersten Impuls bis hin zum Abschluss noch deutlich optimieren.“
„Produktdarstellungen noch übersichsichtlicher gestalten“
Produktdarstellungen auf den Anbieterhomepages sollten aus Kundensicht noch übersichtlicher und verständlicher vermittelt werden, empfiehlt Wolfram Martin, Senior Projektleiter bei Heute und Morgen. Telefonische Beratungsgespräche sollten hingegen weniger standardisiert, zugleich aber strukturierter und stärker individuell bedarfsorientiert durchgeführt werden, so Martin.
Für die Studie „Customer Journey Versicherungsprodukte: Berufsunfähigkeitsversicherung“ wurden im Januar 2014 über 300 Bundesbürger befragt, die in den letzten zwölf Monaten eine BU neu abgeschlossen, gewechselt oder sich zumindest intensiv dazu informiert haben. (lk)
Foto: Heute und Morgen
