Michael Franke, geschäftsführender Gesellschafter von Franke und Bornberg, erläutert, warum sich nicht jeder Versicherer auf die Untersuchung einlässt: „Die Leistungspraxis ist ein gut gehütetes Geheimnis bei vielen Unternehmen, denn anders als Prämien oder Versicherungsbedingungen ist dieser Bereich nicht öffentlich einsehbar. Viele Versicherer spekulieren damit, Fehler in der Kalkulation oder zu großzügiger Leistungsversprechen unter Ausschluss der Öffentlichkeit bei den einzelnen Kunden zu ‚korrigieren‘.“
Dem BU-Leistungspraxisrating 2024 liegen BU-Regulierungsfälle aus dem Jahr 2023 zugrunde. Zehn Versicherer von A wie Allianz bis Z wie Zurich sind in diesem Jahr dabei. Mit HDI, Nürnberger, Ergo und Generali lassen sich vier von ihnen für das BU-Unternehmensrating zusätzlich in den Kategorien Antrag und Stabilität bewerten.
Quelle: Franke und Bornberg
2023 dauerte eine BU-Regulierung bei den teilnehmenden Versicherern knapp 182 Tage. 2021 hatte der Wert noch bei 166 Tagen gelegen. Philipp Wedekind, Leiter Rating Vorsorge und Nachhaltigkeit, nennt eine Ursache: „Die BU-Bestände werden reifer. Und mit dem Alter der Versicherten steigt die Zahl der Anträge auf BU-Leistungen. Das stellt derzeit viele Leistungsabteilungen vor Herausforderungen.“ Viele Versicherer seien dabei, sich personell zu verstärken und Nachwuchs auszubilden.
Einen weiteren Auslöser für lange Bearbeitungszeiten sieht Wedekind beim BU-Fragebogen. Allein für das Ausfüllen und Zurücksenden brauchten Antragsteller im Durchschnitt 40 Tage. Einige Versicherer begegnen diesem Zeitfresser mit digitalen Tools. Auch der Trend zur Telefonie verstetige sich, so Wedekind. „Telefonie verkürzt die Regulierungsdauer und erhöht die Kundenzufriedenheit.“ Am Telefon würden offene Fragen oft schneller geklärt.
Neu aufgenommen in den Kriterienkatalog hat Franke und Bornberg die Quoten zu Gutachten und Prozessen. Beide Punkte gelten als Auslöser für Kritik an der Regulierungspraxis. Doch wie die Zahlen zeigen, spielen Gutachten und Prozesse aktuell nur eine untergeordnete Rolle. 2023 endete jede 50. Regulierung (2,17 Prozent) mit einem Richterspruch. Und die Gutachtenquote ist seit 2019 von 6,01 Prozent auf nur noch 2,87 Prozent im Jahr 2023 gesunken. Als Ursachen für den Rückgang bei Gutachten sieht Wedekind hohe Kosten, die häufig mangelhafte Qualität sowie lange Antwortzeiten. Viele Versicherer setzten auf eigenes Know-how durch Weiterbildung der Mitarbeiter und Einbindung des Gesellschaftsarztes.
