Acht von zehn Entscheidungen werden heute hybrid getroffen: online recherchiert und offline abgeschlossen – oder umgekehrt. Deshalb muss die Organisation des Vertriebs flexibler und agiler werden, ohne dass die notwendigen Strukturen aufgegeben werden. Das persönliche Verkaufsgespräch wird deshalb auch in Zukunft nicht überflüssig: im Gegenteil. Der Mensch ist und bleibt gerade im digitalen Zeitalter absolut erfolgskritisch. Vertrieb wird also noch persönlicher, noch individueller.
Und bei beratungsintensiven Produkten ist gerade auch die fachliche Kompetenz des Beraters gefragt, daran wird sich auch in absehbarer Zeit nichts ändern. Deshalb sind die Hardselling-Zeiten in der Finanzdienstleistungsbranche auch schon lange vorbei und es gilt: Überzeugende, dauerhaft gelebte Werte – wie Integrität, Klarheit, Wahrheit oder Transparenz – sind heute das entscheidende Verkaufsargument.
Banken und Versicherungen müssen sich so aufstellen, dass es dem Verbraucher leichtgemacht wird, Kunde zu werden und zu bleiben. Das ist alternativlos, denn sonst orientiert sich ein Interessent anders – nämlich hin zu Anbietern, die in seinen Augen vertrauenswürdiger sind und ihn mit Respekt behandeln. Eine Information, die ein Verkäufer seinem potenziellen Kunden gibt, muss belastbar sein, sonst verliert er sehr schnell dessen Vertrauen.
Kunden wünschen sich ehrlichen Dialog
Verkäufer sind heute ebenso transparent und gläsern wie ihre Kunden. Denn auch das ist eine Nebenwirkung der Digitalisierung: Schlechte Erfahrungen von Kunden haben über die sozialen Medien heute eine dramatisch größere Reichweite. Wenn sich also ein Anbieter unethisch und unehrlich verhält, kann der Kunde das über seine Social-Media-Kanäle sehr schnell und umfassend publik machen.
Die Rolle des Verkäufers im Vertriebsprozess hat sich aber noch aus einem anderen Grund gewandelt: Häufig hat „der Bauch“ des Kunden eine Entscheidung bereits getroffen und alle Fakten – zum Beispiel über eine bestimmte Versicherungspolice oder einen Fonds – liegen bereits auf dem Tisch. Aber der Kopf will noch überzeugt werden. Jedoch nicht im Sinn von überredet oder ausgetrickst.
Im Gegenteil – der moderne Kunde wünscht sich einen ehrlichen Dialog, in dem tatsächlich alle Pro- und Kontra-Argumente zur Sprache kommen und der Verkäufer den Kunden mittels kompetenter, intelligenter Fragen und profunder Kenntnisse zu der für ihn besten Entscheidung moderiert. Dabei bleibt eine Unterschrift unter einem Vertrag trotzdem immer eine emotionale Entscheidung. Und gerade in der Finanzdienstleistung geht es ja darum, die passenden Bilder im Kopf des Kunden zu verankern.
Immerhin sind Beiträge für Versicherungen zuerst einmal Kosten für den Kunden. Ob sich diese Kosten lohnen, also ob der Abschluss im Nachhinein sinnvoll und richtig war, weiß der Kunde eben erst im Leistungsfall. Klar ist heute dank der neurowissenschaftlichen Forschung, dass der Bauch wesentlich stärker an solchen Entscheidungen beteiligt ist, als man gehofft hat. Also dürfen und sollen Verkäufer mit guten Fragen aktiv zu Entscheidungen, also zum „Nein“ oder eben zum „Ja“ führen.
Seite drei: Vertriebserfolg liegt in den Händen der Führungskräfte
