Canada Life bietet bei ihren Risikoschutz-Policen ab sofort ein Telefoninterview zur Leistungsprüfung an, in dessen Rahmen die Kunden alle Fragen des Leistungsantrags zusammen mit einem entsprechend ausgebildeten Interviewer am Telefon beantworten können. So sollen im Versicherungsfall Zeit und Nerven geschont werden.
Der Versicherer arbeitet hierzulande in der Risikoprüfung bereits mit Telefoninterviews. Dort können Kunden auf Wunsch gemeinsam mit einer speziell ausgebildeten medizinischen Fachkraft bestimmte vertragsrelevante Fragen telefonisch beantworten. „In der Risikoprüfung konnten wir durch die Kunden-Telefonate die Bearbeitungszeiten nahezu halbieren“, berichtet Günther Soboll, Hauptbevollmächtigter der Canada Life für Deutschland. Nun soll der telefonische Service ausgeweitet werden. Soboll: „Die bisherige positive Erfahrung möchten wir dort einbringen, wo schnelle Hilfe besonders nötig ist: im Leistungsfall.“
Damit ein Versicherer einen Kundenanspruch prüfen kann, sind verschiedene Informationen zum Gesundheitszustand nötig. Bei der herkömmlichen papierbasierten Methode der Leistungsprüfung müssten die Versicherten laut Canada Life oft mehrseitige Fragebögen eines Leistungsantrags ausfüllen und an den Versicherer zurücksenden. Häufig ergäben sich aus den Antworten weitere Rückfragen, die zusätzliche Zeit beanspruchen. Um den Anspruch abschließend zu prüfen, seien außerdem zusätzliche Unterlagen von Ärzten und Krankenhäusern notwendig.
„Bei einer schweren Krankheit oder einem Unfall sind die Betroffenen und ihre Angehörigen auf schnelle Unterstützung angewiesen“, so Soboll. Und weiter: „Die Telefoninterviews helfen, alle notwendigen Informationen zeitnah und präzise für die Leistungsprüfung zu erfassen und können den Bearbeitungsprozess damit deutlich beschleunigen.“
Im Rahmen des Telefoninterviews zur Leistungsprüfung haben die Kunden demnach die Möglichkeit, alle Fragen des Leistungsantrags im Rahmen eines von ihnen gewünschten Termins telefonisch zu beantworten. Laut Canada Life sind die Gesprächspartner speziell ausgebildete Fachkräfte des Unternehmens Morgan Ash, mit denen Canada Life bereits bei der telefonischen Risikoprüfung zusammenarbeitet.
Vorgesehen ist, den Versicherten im Rahmen des Telefoninterviews systematisch durch den Leistungsantrag zu führen. Da während des Telefonats die meisten Fragen zur Untersuchung und Behandlung der Erkrankung sowie der Vorgeschichte bereits beantwortet würden, fielen zeitaufwändige Rückfragen beim Kunden weg. Die Leistungsprüfer könnten innerhalb weniger Tage die weiteren Unterlagen bei Ärzten, Krankenhäusern und anderen Stellen anfordern und eine schnellere Entscheidung über den Leistungsanspruch treffen.
Wer sich bislang mit Fragen des Leistungsantrags an seinen Vermittler gewandt habe, könne nun die noch offenen Punkte direkt mit einer Fachkraft am Telefon besprechen. „Kunden schätzen den Kontakt zum medizinisch geschulten Personal – gerade wenn es um Informationen zu Vorerkrankungen und dem aktuellen Gesundheitszustand geht“, glaubt Soboll. Dabei bleibe der Vermittler über alle Bearbeitungsschritte informiert.
Das Telefoninterview zur Leistungsprüfung ist laut Canada Life im Rahmen der Grundfähigkeitsversicherung und bei den häufigsten Krankheiten der Schwere-Krankheiten-Vorsorge möglich. Voraussetzungen sind, dass die versicherte Person volljährig ist und telefonisch oder schriftlich ihre Bereitschaft für ein solches Telefoninterview erklärt hat. Im Nachgang wird das Gespräch protokolliert und dem Kunden zur Unterschrift zugesandt. (te)
Foto: Canada Life
