Die hybride Beratung ist für Moritz Heilfort ein Buzzword der heutigen Zeit. Aus seiner Sicht begibt sich der Kunde in der digitalen Welt auf einen Lernweg – mit einem bestimmten Ziel, das er verfolgt. Die Vermittler sollten bestenfalls eine Lösung für sein Problem parat haben. Am Anfang stehe immer ein Bedürfnis des Kunden und als Berater wäre es der beste Anbieter derjenige, der das Produkt zur Bedürfniserfüllung gleich parat hat. „Wenn ich mein Produkt nur mit massiver Werbung verkaufen kann, wäre es möglich, dass gar kein Bedürfnis dahintersteckt“, erläutert Heilfort.
Ein touristischer Anbieter, der beispielsweise vor der Feriensaison Werbung mache, treffe sogar auf eine Bedürfniswelle. „Zu wissen, wann sich diese Welle auf dem Höhepunkt befindet, so erreicht man den Kunden am besten“, sagt Heilfort.
Ein tolles Angebot, das preislich überzogen ist, wird heute durch online Suchmaschinen leicht entlarvt. Darauf zu spekulieren, dass der Kunde nicht wirklich Bescheid weiß – das kann man sich laut Heilfort heute kaum noch leisten. „Ich darf online viel Appetit machen, aber muss es dann offline auch einhalten können.“
Wer den Kunden im Internet finden will, muss sich einige Fragen stellen: Wo hält sich der Kunde online auf? Wo informieren sich die Kunden? Wo werden Kaufentscheidungen beeinflusst? Wer redet hier noch mit? Inlfuenecer, Srreamer? Wo werden Bewertungen abgegeben? Wo tauschen sich Kunden aus?
Berater sollten aber auch selbst wissen, ob es über sie vielleicht bereits Google-Rezensionen gibt – beispielsweise auf Google Maps.
Die Customer Journey muss bekannt sein
„Begriff Customer Journey hat viel mehr mit Psychologie zu tun als man eigentlich denkt“, erläutert Heilfort. Denn jede Reise hat ein Ziel und Anbieter können daraus die Touchpoints herausfiltern. Es gibt zum einen die indirekten Kontaktpunkte (also nicht Website), die psychologisch wirksamer sind als die direkten. „Da ist Social Media das beste Beispiel.“
Geschäfte die wir machen wenden von Mensch zu Mensch gemacht. Je komplexer die Themen, je stärker suchen die Kunden nach einem Experten, also einem wirklichen Menschen auf der anderen Seite und ein Vergleichsportal wie Check24 reicht ihnen nicht mehr aus. „Darin sind wir den Maschinen einen großen Schritt voraus.“
Social-Media-Kanäle helfen weniger dabei zu verkaufen, aber dabei sichtbarer zu werden. „Wenn ich es schaffe, dort Leads zu generieren, habe ich nie einen Mangel an Leads“, so Heilfort. Bei der Wahl des richtigen Kanals gehe es aber nicht darum, worauf ich Lust habe, sondern darum, ob meine Zielgruppe sich dort aufhält.
Die Kauferwägung findet dann erst auf der Website statt. Dort wird das erste Mal überlegt, habe ich da eine Substanz? Weitere Möglichkeiten den Kunden zu treffen – neben Social Media – seien zu dem E-Mail-Marketing oder Blogbeiträge. Am Ende entscheidet dann der Kunde: Möchte ich Kontakt aufnehmen oder nicht? Je nachdem wie gut die Vorbereitung war, umso besser ist der Lead, der reinkommt.
Zudem spiele es eine große Rolle sich in den Kunden hineinversetzen zu können. „Wenn ich bei meine Zielgruppe Soldaten immer nur Termine vormittags anbieten würde, hätte ich keine Kunden.“
Dabei sollte man stets ehrlich und authentische vorgehen. Man müsse sich fragen „Will ich langfristig mit dem Kunden zusammenarbeite oder nur einen kurzen Abschluss?“. Bestenfalls schafft man es ein Online-Meeting so zu gestalten, dass der Kunde mit dem Gefühl herauskommt, etwas dazugelernt zu haben. „Der Online-Termin sollte bestenfalls zum Erlebnis werden“.
