Die Assekuranz in Österreich ist führend bei den Cross-Selling-Quoten der Versicherer im deutschsprachigen Raum. Drei zusätzliche Produkte werden dort im Durchschnitt pro Kunde verkauft, wie eine aktuelle Studie zeigt. Was ist das Erfolgsgeheimnis?
Als Grund für die überdurchschnittlich hohe Quote hat die Analyse vom IBI Research der Universität Regensburg die individuellere Betreuung der Kunden ausgemacht.
Österreichische Vertriebsmitarbeiter haben demnach bei durchschnittlich 430 betreuten Privat- beziehungsweise 74 Firmenkunden wesentlich mehr Zeit für den persönlichen Kundenkontakt.
Die Kollegen in Deutschland schaffen es im Schnitt lediglich 2,4 zusätzliche Produkte an den Kunden zu bringen. Sie müssen allerdings auch 1.029 beziehungsweise 113 Privat- und Firmenkunden betreuen.
Nach Einschätzung der Studie sind die Cross-Selling-Ergebnisse insgesamt alles andere als optimal, die Quote der zusätzlich verkauften Produkte liege deutlich unter der tatsächlich benötigten Anzahl an Versicherungen.
Problem Nummer eins: Kundendaten, die sich aus dem persönlichen Gespräch ergeben, würden von den meisten Versicherern nicht erfasst. Dadurch seien gerade verhaltensorientierte Daten wie beispielsweise Hobbys nur gut einem Zehntel der Unternehmen bekannt, obwohl sie viel über den Bedarf der Versicherten verraten würden. Tatsächlich kommen nur 32 Prozent der befragten Gesellschaften zu dem Schluss, dass die von ihnen erfassten Kundeninformationen umfassend, aktuell und verlässlich sind.
Problem Nummer zwei: Nur knapp die Hälfte der Unternehmen unterstützt die Vertriebsmitarbeiter bei der Umsetzung von Cross Selling mit Verkaufs- und Beratungssystemen. Die Fähigkeiten im Umgang mit modernen Informationssystemen sind für die Versicherer eher unwichtig, so die Studie.
Diese Vernachlässigung erstaunt angesichts der überwiegenden Einschätzung der Branche, dass Cross Selling in Zukunft immer wichtiger wird. Etwa zwei Drittel sehen eine positive Beeinflussung der Potenziale durch die EU-Vermittlerrichtlinie.
Die IBI-Wissenschaftler haben 34 Vertriebs- und Marketingexperten von Versicherungsunternehmen im deutschsprachigen Raum befragt. (hb)
