Beispielsweise geht es darum herauszufinden, wie die Nutzer die Einrichtung des Kundenbeirats bei der Ergo finden, wie sie auf die Kundenwerkstatt aufmerksam geworden sind oder wie sie Briefsendungen des Versicherers zum Thema Altersvorsorge finden. Bei Teilnahme an den Umfragen können die Nutzer „Ergo-Punkte“ sammeln, die sich am Ende in Lose für eine monatliche Verlosung umwandeln lassen.
Transparenz wichtig
Außerdem gibt es ein Diskussionsforum, in dem zu einem bestimmten Thema diskutiert wird, wobei der Zeitraum begrenzt ist. Beim ersten Thema ging es um die Idee von Ergo, einen „Kundenbericht“ zur Information ihrer Kunden herauszugeben. Aktuell sind nach Unternehmensangaben etwa 2.000 Teilnehmer angemeldet. Die Themen werden zwar von einem Redaktionsteam festgelegt, aber jeder einzelne Nutzer kann entscheiden, an welcher Umfrage oder Diskussion er sich beteiligt.
Mit der Qualität der Rückmeldungen ist Fabry zufrieden: „Gestützte Diskussionen, Fragenkataloge und Ansichtsexemplare ermöglichen es allen Teilnehmern, eine qualifizierte Rückmeldung beziehungsweise Meinungsäußerung mit konkretem Bezug zu geben.“
Ein Beispiel für externe und interne Nutzung von Crowdsourcing ist die HypoVereinsbank (HVB), Tochter der italienischen Großbank Unicredit. Im vergangenen Jahr hat die HVB intern die Aktion „Excellente Kundenerlebnisse: Wenn ich mein Kunde wäre“ gestartet. Dazu war die Meinung jedes Mitarbeiters zur Verbesserung des Kundenservices gefragt. Herausgekommen sind 900 Mitarbeitervorschläge und 1.500 Kommentare, die die Grundlage für die zweite Phase bilden, die im Juli 2011 begann.
„In diesem Jahr steht bei der HypoVereinsbank nun die Vermittlung und Durchsetzung der entwickelten Service- und Beratungsstandards im Vordergrund“, sagt Peter Buschbeck, Vorstand Privatkunden – kleine und mittlere Unternehmen. Diese sollen deutschlandweit im Filialgeschäft eingeführt werden. Zusätzlich zur Plattform wurde zum interaktiven Austausch ein Blog eingerichtet. Über begleitende Print- und Online-Materialien sollen die Mitarbeiter für die Crowdsourcing-Kampagne sensibilisiert werden.
Auch extern betreibt die Bank seit 2010 eine Online-Community. Das „HVB-Kundenforum“ ist nach Unternehmensangaben eine Plattform zur Diskussion von Produkt- und Prozessthemen mit Kunden, um deren Erwartungen bereits in die Konzeption neuer Services und Produkte einfließen zu lassen. Gestartet sind die Münchener mit etwa 500 Kunden, mittlerweile sind es 600.
Das Geldhaus hat in einem ersten Schritt für das Projekt gezielt Kunden angeschrieben. Der Grund für diese Auswahl sei, dass man damit einen repräsentativen Querschnitt erreichen wollte, heißt es seitens der HVB. Trotzdem sei das Forum nicht nur für eine geschlossene Gruppe da, sondern für jeden Kunden offen, der sich daran beteiligen wolle.
Doch wie transparent können solche Plattformen sein? Die Communities verfolgen häufig ein geschlossenes Konzept und Interessenten müssen sich erst registrieren. Social-Media-Expertin Hilker ist der Meinung, dass dieses Modell nicht mehr den aktuellen Anforderungen von Social Media, wo Offenheit, Transparenz und Glaubwürdigkeit in offenen Räumen dominieren mit Blogs, die von jedermann gelesen werden können, entspreche. „Es kann zudem zum Vorwurf kommen, dass vorwiegend die Mitarbeiter dabei sind und weniger Kunden und Interessenten. Dann wäre das Ziel verfehlt“, sagt sie.
