Digitalisierungs-Crashkurs absolviert
Warum sollte die Übermittlung von SEPA-Lastschriftmandaten an die Versicherungsagentur meines Vertrauens mehr Zeit in Anspruch nehmen als die Eröffnung eines Kontos bei der Bank? Muss die Schadenmeldung wegen eines Kratzers am Auto viel komplizierter sein als mein Einkauf im Online-Shop? Sehen Sie gerade vor ihrem inneren Auge, wie Ihre Kunden mit dem Kopf schütteln?
Ja – viele Deutsche haben in den vergangenen anderthalb Corona-Jahren förmlich einen Crashkurs in Sachen Digitalisierung durchlaufen. Jetzt wünschen sie sich die neue digitale Einfachheit auch bei Haftpflichtpolicen, Versicherungsangelegenheiten rund ums Auto, auch bei Gesundheit und Altersvorsorge.
Den Umbruch haben nicht nur große Versicherungen, sondern auch die vielen tausend Versicherungsagenturen und Makler im Lande verstanden. Deshalb packen sie die Transformation energisch an. Die Digitalisierung des Kundendialogs boomt. Das ist eine gute Entscheidung: Die Berater sparen Zeit, jede Menge Aufwand und damit viel Geld. Eine Berechnung von Google und Bain & Company taxiert das Digitalisierungsplus allein bei Sachversicherern in Deutschland auf 18 Milliarden Euro – größtenteils durch Einsparungen.
Die Versicherungswirtschaft kann durch das verbessere Nutzungserlebnis, das sie mit digitalen Prozessen anbietet, die Zufriedenheit ihrer Kunden deutlich steigern. Die technologischen Lösungen dafür, die Kommunikation auf ein neues Niveau zu heben, sind längst vorhanden. Es gibt webbasierte Software, die nicht einmal einen Download von Apps oder eine aufwendige Einarbeitung erfordert. Direkt aus der analogen Praxis werden Anwendungen in Online-Formulare übertragen. Die Nutzer können vorangelegte Standards einsetzen oder Formulare individuell an ihre Bedürfnisse anpassen.
Beispiel: Schadenmeldung in digital
Der Vorteil digitaler Prozesse lässt sich am Beispiel der erwähnten Schadenmeldung gut veranschaulichen: Ein Kunde hat einen Blechschaden am Auto und bittet telefonisch um Regulierung. Der Vermittler greift in der Software auf ein vorbereitetes Formular zu, trägt die persönlichen Daten ein und übermittelt dem Kunden per SMS einen Link zu dem Dokument. Der Kunde klickt auf die Seite und wird durch das Formular geführt. Noch auf seinem Smartphone trägt er die Angaben zum Datum des Unfalls, Unfallort und Unfallhergang ein.
Sobald der Kunde alle notwendigen Angaben gemacht hat, kann er das digitale Formular inklusive der Fotobelege an seinen Vermittler zurücksenden. Der ist also nicht mehr gezwungen, Angaben und Unterlagen nachzufordern. Ein fataler Zeiträuber ist ein für allemal gebändigt. Auch die Fehleranfälligkeit, die handschriftlich ausgefüllte Papiere mit sich bringen, sinkt.
Terminvereinbarungen oder -bestätigungen, die verschickt und direkt in den Terminkalender übernommen werden, sind eine weitere Funktion, die das Leben von Vermittler und Kunde bequemer machen. Digitale Unterschriften von Dokumenten, Verträgen, Angeboten oder Kündigungsvordrucken können Kunden per Software in einfacher oder rechtssicherer Form ihren Vermittlern zusenden. Dies gilt ebenso für alle notwendigen Informationen für Risikovoranfragen bei einer privaten Kranken- oder Berufsunfähigkeitsversicherung.
Auf der sicheren Seite
Und wie steht es um den Datenschutz? Ohne Frage, bei Versicherungsthemen geht es um Vertrauen. Sensible Daten werden ausgetauscht, umso penibler sind die rechtlichen Bestimmungen des Datenschutzes einzuhalten. Wenn das Dokumentenmanagement zur Unfall- und Krankenversicherung oder der Bankverbindung jedoch DSGVO-geprüft ist und alle Daten ausschließlich auf Servern in Deutschland gespeichert werden, können sich Kunde wie Vermittler auf der sicheren Seite wähnen.
Wo sollten Unternehmen der Versicherungswirtschaft – vom Ein-Mann-Büro bis zum Schwergewicht – mit der digitalen Transformation also beginnen? Da wo die Einsparungen am größten sind. Und da wo sich Prozesse alltäglich oder in großer Regelmäßigkeit wiederholen. Vermittler sollten sich vor allem fragen, in welchem Bereich sie bisher mit der Effizienz des Vorgehens unzufrieden sind. Dazu: An welchen Stellen die Zufriedenheit ihrer Kunden leidet. Wenn diese Anwendungen erst einmal identifiziert sind, können häufig mit wenig Aufwand weitere Arbeitsschritte nach dem Baukastenprinzip digitalisiert werden.
Mut fassen, die bisherigen Arbeitsabläufe im Kundendialog überprüfen – dann allmählich auf digitale Prozesse umstellen, Erfahrungen sammeln und optimieren, immer mit einem klaren Ziel vor Augen. So geht Digitalisierung!
Autor Mathias Staar ist Founder und CEO des Software-Anbieters Flixcheck.
