Warum sind Unfall-Assistenzleistungen wichtig?
Gouberkov: Ein Unfall ist ein Schicksalsschlag, der neben der Gesundheit auch Alltag, Familienleben und Beruf betrifft. Er kommt plötzlich und ist für die meisten Menschen ein einmaliges Erlebnis. Daher fehlt es an Erfahrungswerten und für den Verunfallten gerät sein komplettes Leben durcheinander. Medizinische Hilfe und Geldleistungen sind nicht ausreichend – und genau hier setzen wir an: Wir helfen umfassend und organisieren Helfer für Alltag, Beruf und Genesung. Bei Einschluss des Zusatzbausteins für Assistenzleistungen tragen wir die Kosten. Unsere erfahrenen Experten wissen, was die Verunfallten in dieser extremen Situation benötigen und können den Schock für Alltag und Familie abmildern.
Worin genau bestehen die wichtigsten Unfall-Assistenzleistungen der Ergo?
Gouberkov: Unser Leistungskatalog ist umfangreich, um die breite Vielfalt an individuellen Bedürfnissen zu berücksichtigen. Bei den haushaltsnahen Hilfen begleiten Dienstleister die Kunden bei Arzt- und Behördengängen, unterstützen bei der Haus- und Gartenarbeit oder bringen Mittagessen. Zudem reinigen sie die Wohnung, waschen und kaufen ein. Behindertengerechte Umbaumaßnahmen an Kfz/Haus/Wohnung werden finanziert, denn sie sind für ein selbstbestimmtes Leben essentiell.
Ein Mobilitätsservice organisiert Fahrten (wie zum Arzt, zur Krankengymnastik, zum Kur- und Reha-Aufenthalt oder zur Arbeit) mit Fahrkostenübernahme. Fahrten für minderjährige Kinder werden auch übernommen (wie zum Kindergarten, zur Schule oder zum Vereinssport). Die Rehabilitation umfasst die Kostenübernahme für Wiedereingliederungs- und Umschulungsmaßnahmen. Für Fitness- und Physiotherapie gibt es einen persönlichen Reha- oder Personal-Trainer und Kostenübernahme für die Mitgliedschaft im Fitness-Club. Als Pflegeleistung erhalten Kunden zum Beispiel Leistungen der Grundpflege und Pflegeberatung zu notwendigen Hilfsmitteln.
Ein Unfall-Manager erstellt als persönlicher Ansprechpartner unter anderem eine Situationsanalyse und ein individuelles therapeutisches Rehabilitationskonzept, berät zur medizinischen, schulischen/beruflichen und sozialen Rehabilitation und begleitet die Maßnahmen. Die Nachsorge übernimmt Kosten für Hilfsmittel oder Alternativtherapien.
Wie sieht ein konkretes Leistungs-Szenario als Beispiel aus?
Gouberkov: Wir hatten gerade eine junge Kundin mit einer Schnittverletzung an der Hand. Sämtliche Beugesehnen waren durchtrennt. Nach einer komplizierten Operation wurde sie aus dem Krankenhaus mit der Anforderung entlassen, eine ganz spezielle Schiene zu tragen, da es sonst zu Folgeschäden kommen könnte.
Allerdings konnte man ihr im Krankenhaus kein Sanitätshaus oder einen Spezialisten für die Anfertigung dieser Schiene nennen. Als die Kundin uns kontaktierte, um ihren Unfall zu melden, war sie völlig aufgelöst. Wir haben ihr dann angeboten zu recherchieren, wo so eine Schiene gebaut werden kann. Wir haben über 15 Sanitätshäuser abtelefoniert bis wir schließlich einen Spezialisten gefunden hatten, der die Schiene bauen konnte. Die Kundin war sehr erleichtert.
Darüber hinaus haben wir schnell praktische Hilfe für ihren Alltag organisiert: Sie hatte zwei Kinder, die versorgt werden mussten. Damit der Familienalltag wie gewohnt weitergehen konnte, bekam sie eine Haushaltshilfe, Essen auf Rädern und einen Fahrservice. Zudem haben wir eine Praxis gefunden, die auf Ergotherapie in der Handchirurgie spezialisiert war. Unsere Kundin konnte sich so voll und ganz auf ihre Genesung konzentrieren.
Sie beschreiben die Ergo als Innovationsführer für Assistenzleistungen. Was gestalten Sie innovativer als entsprechende Pakete anderer Versicherer?
Gouberkov: Mit den Assistenzleistungen haben wir vor 15 Jahren eine der wichtigsten Innovationen der Unfallversicherung eingeführt. Unser Anspruch an die Unterstützung nach einem Unfall ist weiterhin sehr hoch – wir wollen auf diesem Gebiet einer der Innovationsführer im deutschen Markt bleiben. Wir kümmern uns als serviceorientierter Anbieter um alle drei Phasen – die Dienstleistervermittlung, die Organisation und die Kostenübernahme. Dabei haben unsere Versicherungsbedingungen viele Möglichkeiten, die individuellen Bedürfnisse des Verletzten im Einzelfall umfassend zu berücksichtigen.
Unfall-Assistenzleistungen zielen oft stark auf die Gruppe der über 60-jährigen. Wie wollen Sie jüngere Zielgruppen erreichen?
Gouberkov: Das Leistungs-Szenario zeigt anschaulich, dass zum Beispiel mit dem Unfall-Mobilitäts-Service auch junge Familien mit Kindern angesprochen werden. Aber wir bieten demnächst weitere relevante Assistenzleistungen an, wie die Trauma-Therapie, die eine psychologische Betreuung bereits dann ermöglicht, wenn man Zeuge eines schweren Unfalls war. Weitere Themen sind Holen und Zurückbringen von Paketen, Haustierbetreuung, Nachhilfe für Kinder oder anstehende Gartenarbeiten ohne fixe Stundenobergrenze. Ziel ist zu tun, was getan werden muss.
Die Ergo bietet die Unfall-Assistenzleistungen seit 2005 an. Sind Sie mit der Marktentwicklung zufrieden?
Gouberkov: Wir konnten den Anteil der Unfallversicherungen mit Assistenzleistungen bis heute kontinuierlich steigern. Das Interesse bei unseren Kunden ist unvermindert groß.
Sie streben einen „adäquaten“ Marktanteil an. Was verstehen Sie darunter?
Gouberkov: Viel wichtiger als der Markanteil ist für uns die Innovationsführerschaft – dafür haben wir starke Partner, Expertise und den erforderlichen Mut. Wir konnten in den letzten 15 Jahren über eine Million Kunden für unsere Assistenzlösungen begeistern und sehen uns darin in unserem Ansatz bestärkt. Diese Erfahrungswerte ermöglichen es uns, Innovationen und Services im Sinne unserer Kunden voranzutreiben.
Wie flexibel und zielgruppengerecht werden Unfall-Assistenzleistungen angeboten?
Gouberkov: Bislang haben wir die Assistenzleistungen thematisch unterteilt. Zum einen bezogen auf praktische Hilfen im Alltag und zum anderen auf die professionelle Unterstützung bei der Genesung. Die Praxis aber zeigt, dass es für den Kunden von Vorteil ist, wenn er abhängig vom Unfallgeschehen immer aus allen Leistungen wählen kann. Denn auch die Lebensumstände können sich schnell ändern. Daher werden wir zukünftig ein umfassendes „Rund-um-sorglos“ Angebot für alle Zielgruppen anbieten.
Welche Hauptargumente sollen Vermittler beim Vertrieb von Unfall-Assistenzleistungen einsetzen?
Gouberkov: Entscheidend ist, dass wir die Hilfe nicht nur organisieren, sondern auch voll bezahlen. Hier gibt es im Markt kein einheitliches Vorgehen, oft werden Dienstleistungen nur vermittelt. Deswegen empfehle ich den Verbrauchern ganz genau zu vergleichen. Wir kümmern uns um Alles rund um den Alltag und die Genesung des Verunfallten, mit Leistungen für die individuellen Bedürfnisse jedes Einzelfalls.
Wie sehen Sie die künftige Nachfrage nach Unfall-Assistenzleistungen?
Gouberkov: Personalisierte Assistenzleistungen werden mit einem großen Zukunftspotenzial bewertet. Zwei Drittel der privaten Haushalte empfinden Service- und Assistenzleistungen ganz allgemein als sehr wichtig. Dabei werden jedoch keine komplexen und differenzierten Lösungen benötigt, sondern einfache „all-inclusive“ Absicherungen. Der Kunde möchte seinen Alltag, seine Mobilität und sein Familienleben als Ganzes absichern– nicht einzelne Dienstleistungen.
Das Gespräch führte Silvia Fischer, Journalistin (FJS) und Diplom-Betriebswirtin
