Ja, der funktionierende Vertrieb ist existenziell für jedes Finanzunternehmen und auch in Zukunft wird keine Bank, keine Versicherung, keine Bausparkasse und kein Investmenthaus ohne gute Verkaufsberater auskommen. Doch wir stehen, wieder einmal, vor enormen Herausforderungen und einem noch nicht zu erahnenden Wandel, der keine Arroganz der Beteiligten verzeihen wird.
Die Vergangenheit hat gezeigt wie schnell sich die Bedingungen und Märkte verändern können. Das Internet veränderte alles und verschaffte mit Informationen und Vergleichbarkeit dem Kunden ganz neue Möglichkeiten und stellte den Vertrieb vor völlig neue Herausforderungen. Die über 14 Jahre anhaltende Niedrigzinsphase zwang jedes Institut zu neuen Wegen, die jetzt wieder „völlig überraschend“ aufgekommenen Zinsen stellen alles auf den Kopf und überfordern nun insbesondere die Mitarbeitenden der Baufinanzierungsbranche und Immobilienwirtschaft.
Die Unternehmen mussten reagieren und reagierten auch, doch der Mensch kam in all den Phasen kaum hinterher. Mit dem Internet verabschiedeten sich nicht nur viele Versicherungsagenturen, doch es entstanden gleichzeitig auch neue Möglichkeiten – meistens aber nicht mit den gleichen Beteiligten. Zuletzt durfte ich die Menschen aus der Baufinanzierungsabteilung einer Großbank begleiten und musste mit Erschrecken feststellen, wie wenig Bewusstsein sie für diese Prozesse hatten. Wir müssen uns verändern, wenn sich die Bedingungen ändern. Aber wir können nur erfolgreich Verantwortung übernehmen – für unseren Beruf, unsere Karriere und damit für einen großen Teil unseres Lebens – wenn wir unsere Verantwortung auch erkennen. Das setzt das Bewusstsein voraus!
Wir brauchen also dringend eine große Portion Verantwortungsbewusstsein, auch und insbesondere im Vertrieb von Finanzdienstleistungen, um Wandel erfolgreich zu gestalten. Wir wissen nicht, was die Zukunft bringen wird, aber allein die Künstliche Intelligenz wird von Tag zu Tag schneller und lernt in einem Tempo dazu, dass wir schon Schwierigkeiten haben, mit der Anwendung hinterherzukommen. Oder wer von Ihnen kann sagen, dass er den Einsatz der vorhandenen Möglichkeiten bereits nutzt bzw. beherrscht? Man muss also keine Glaskugel haben, um zu wissen, dass in naher Zukunft deutlich mehr Aufgaben von intelligenten Bots und Systemen übernommen werden, die für den Kunden zuverlässig und 24/7 in einer Geschwindigkeit unterwegs sein werden, wie sie der Mensch schlicht nicht bieten kann.
Dem anbietenden Unternehmen kann es grundsätzlich erstmal egal sein, wo der Umsatz herkommt und so gilt es vor allem für jeden Vertriebsmitarbeiter, jene Alleinstellungsmerkmale zu finden, welche die Technik nicht bieten kann. Um nicht so einfach ersetzbar zu sein!
Natürlich wird jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin künftig über hervorragende Fachkenntnisse und deren Aktualität verfügen müssen, aber künftig wird dies immer weniger besonders und mehr nur noch Grundlage sein. Die gute Nachricht dabei ist, dass auch die Informationsbeschaffung für den Experten durch die Technik einfacher wird. Künftig aber wird vor allem eines entscheidend sein: Mensch sein!
Wir alle sind soziale Wesen und jeder einzelne Kunde ist es. Wir wollen uns verstanden fühlen, durch Zuhören, durch gezeigtes Interesse, wir wollen Nähe und Lebendigkeit. Wir lieben Emotionen und brauchen, gerade im Bereich Finanzen, das Gefühl Vertrauen zu können. Wir wollen das Gefühl, dass das Leben mit einem Fachmann, der mir hilft und für mich da ist, einfacher wird. Wir wollen jemanden, der sich für unsere Bedürfnisse interessiert und Wege kennt, um sie uns zu erfüllen. Wir wünschen uns jemanden der da ist, wenn wir Fragen haben. Und wir möchten, dass uns jemand hilft, wenn es mal doch nicht nach Plan läuft. Wir brauchen jemanden, der auch dann Lösungen hat, wenn wir in Situationen stecken, in denen wir nicht mehr klar denken können, weil uns zum Beispiel ein nahestehender Mensch verlässt. All das kann keine Maschine und keine Technik gewährleisten. Jetzt nicht und in Zukunft nicht!
Im Vertrieb gilt es also jetzt und in Zukunft flexibel zu sein und zu bleiben. Sie müssen flexibel sein, was Ihre Angebote, Produkte und sogar Fachbereiche betrifft. Sie müssen sich auf den Menschen und seine Bedürfnisse fokussieren, mehr denn je zuvor. Sie müssen Verbindungen schaffen und pflegen. Und Sie müssen diesen Ansatz im Sinne des Kunden in Ihren Unternehmen vorantreiben. Das ist die Verantwortung des Vertriebs, denn dann kann er auch in Zukunft glänzende Geschäfte machen.
Autor Bernd Kiesewetter ist Buchautor, Speaker und Coach aus Berlin.
