Die Mehrheit der deutschen Versicherungskunden bleibt beim Vertragsabschluss noch offline: Laut einer gemeinsamen Studie von GfK Panel Services, Allianz und Google dominiert mit 85 Prozent aller Abschlüsse der klassische Weg über den Vermittler. Im Rahmen der Studie hatten 20.000 Haushalte der GfK über ihre Kontakten und Vertragsabschlüsse mit Versicherungsunternehmen berichtet.
Demnach stieg der Anteil der Online-Abschlüsse von 5,1 Prozent im Jahr 2004 auf neun Prozent in 2009. Vor allem Kfz-Policen und Auslandsreise-Krankenversicherungen werden online abgeschlossen (jeweils 14 Prozent aller Abschlüsse) – im Kern also weniger komplexe Produkte, die auf Online-Portalen vergleichbar sind. Die Befragung zeigt zudem, dass die Finanzkrise das Abschlussverhalten der Haushalte insgesamt beeinflusst hat: Hatten 2007 noch 18,9 Prozent einen neuen Versicherungsvertrag abgeschlossen, waren es 2009 nur noch 15,1 Prozent.
Selbst Kunden mit Internetanschluss bevorzugen den klassischen Abschluss
Untersucht wurde zusätzlich das Verhalten der Neuabschließer, die über einen Internetanschluss verfügen. Dafür hatten 5.000 der 20.000 Haushalte die Erlaubnis erteilt, ihre Internet-Nutzung aufzuzeichnen. Das Ergebnis: 40 Prozent dieser Kunden recherchieren im Netz, bevor sie eine Versicherung kaufen. Dabei klicken sie sich mehrheitlich durch bis zu fünf Seiten. Mit 18,1 Prozent werden am häufigsten allgemeine Informationsseiten aufgerufen, beispielsweise die Online-Seiten von Tageszeitungen mit versicherungsbezogener Berichterstattung, gefolgt von Suchmaschinen (16,3 Prozent) und Vergleichsportalen (13,2 Prozent).
Die Online-Informationsphase dieser Kunden dauert durchschnittlich vier Wochen – danach schließt ein Viertel auch online ab, 75 Prozent unterschreiben ihren neuen Vertrag beim Vermittler. Die Mehrheit der Kunden mit Internetanschluss (rund 60 Prozent) bleibt jedoch noch offline – sowohl bei der Information über Versicherungen als auch beim Abschluss. Insgesamt 90 Prozent der Neuabschließer mit Internetzugang, ob sie online recherchieren oder nicht, ziehen laut den Studienergebnissen somit den persönlichen Kontakt zum Versicherungsfachmann bei Vertragsabschluss vor.
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